钟文荣／智慧餐厅真的智慧了吗？
▲笔者认为流程智慧化，不代表会消减「交易成本」。（图／翻摄人民网）
●钟文荣／科普经济学作家及资深产业分析师。经常四处卧底探究百姓生活，把枯燥的经济分析转成民众能懂的文章。
智慧点餐的餐厅渐渐流行，智慧了吗？
工业4.0的年代，最常遇见的疑问就是，导入智慧化系统真的可以提高效率，降低成本吗？在制造业，我认为在假定其它条件不变之下，答案至少是肯定的。但在以人为本，客户为尊的服务业呢？
前几天在购物中心找了家日式餐厅用餐，坐定之后，服务生马上说明餐桌上一套点餐系统，一个七英吋平板固定在隔墙上。服务生经过标准的说明之后人就离开了，包含简单说明了怎么「服务」，就是点「服务铃」进购物车结帐（免费），就这么简单。
然后，只剩下我们一群人身体全体转九十度，望着那片平板，想着怎么点餐才好？全部的人，头上全部几只乌鸦飞过，全部看着我这位身兼经济学作家、评论家与品质服务专家，以及主导智慧产品规划的计划主持人，集多重专家角色于一身的我，如何进行这个智慧点餐的程序！
服务业智慧化不代表可以降低交易成本
服务业智慧化并不代表会降低交易成本，提高交易效率。重点在于交易成本是每个关键的节点都会发生的，点餐，真的是交易成本最高的节点吗？经济学上的交易成本，包含了交易前与交易后，程序之间彼此都有交易成本，解决了某个程序的交易成本，并不代表总体的交易成本会降低，这称为「合成谬误」，甚至，还会发生交易不效率，提高交易成本！
智慧化只是「第一印象」，非「绝对印象」
原本传统的目录点餐，换成是平板智慧点餐，我们一群人扭曲了身体适应这个冷冰冰的介面，适应的学习成本，就是一种交易成本，消费者的「第一印象」绝对会毁灭一家试着智慧化的餐厅。
按规矩，用餐费用包含了一成的服务费，对某项餐点不清楚时，原本只需要找个前台服务的人员就可以解决大部分的问题，做得好，还有推荐加分的效果（增加营业额）。这一次，变成是按下服务铃的购物车结帐，我们的期待，真的智慧化了吗？
消费者的学习成本就是一种交易成本
花了半小时的学习时间，总算搞定这一餐该吃什么？送出购物车之后，我们发现，怎么确认我们的餐点，系统没有复核再确认，然后，订单就以电流的速度，飞快到后台。结果，学习成本降低了翻桌率，意思是直接拒绝了部分潜在消费者，而下一次的用餐会再被重置学习效果。智慧化的固定投资高，直接提高了交易成本，同时，增加了机会成本，结算损益，我认为不会比传统点餐高。
幸好，餐点全到齐之后，与所「订购」的内容无误，没多久一张纸本的「订购清单」送到我们餐桌上，然后，我们必须在用餐完毕之后，拿这张清单去柜台结帐！不是智慧化了吗？
流程智慧化，不代表会消减「交易成本」
我发现，智慧化之后，前台服务人员数量并没有减少，言下之意消费者绝大多数并非熟客，不会有学习效果。大部分的消费者都是忙着点「服务铃」进「购物车」，而大部分的服务员除了送餐之外，就是忙着为服务铃而奔波。
我的同行说，智慧化将会把大部分没有效率的工作外包给软体或机器人执行，结论是，人力会被替代掉，人类会失业。我的观点不一样，过程雷同，但结果相反，人力不但不会被替代掉，更因为交易的不效率，人力还会增加，怎会失业？
下一次，经济分析告诉我，绝对不要找智慧点餐的餐厅用餐。智慧化，还需要时间！
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