蔡庆辉／新媒体怎么讨好粉丝？
▲当新媒体在追求品质、营收的同时，也得时时掌握粉丝或客户的使用、体验满意度。（图／是觉中国CFP／示意图）
有「互联网女皇」之称的摩根士丹利分析师玛丽．米克尔（Mary Meeker）日前公布年度《互联网趋势报告》，我关心到一句话：「高质量客户支持门槛在提高。米克尔说，2016年，在有过一次糟糕体验的客户中，82％选择不再购买这家公司的产品和服务，2014年时这一比例为76％。」
搞新媒体，一定要很贪心，要新访客，也要高回访率、低跳出率；搞电商，要更贪心，要成交，要回购。但你跟我跟任何人都知道，它建立在客户满意这个基本道理上。尤其搞电商，要比搞新闻媒体难得太多太多。
搞新闻网站要让读者满意，有太多环节要做到。要高回访、低跳出，有更多眉角要注意。而网路应用进步太快，在追求质的同时，有很多方法让量能够提升，但也有太多变因会让你的所有努力，完全看不到成果。
当然，有很多朋友跟我抱怨这件事情。其实，我们自己也常开玩笑的说，好怀念刚开站时清爽、优雅的页面啊！因为都没有广告。但要支持400多位员工，提供粉丝随时这么多内容及服务，我们势必得有足够的广告收入。这是全世界商业媒体的必然。也只有足够的收入，才能持续提供读者更满意的服务与内容。广告，是新媒体最被抱怨的因素之一。但没有广告收入，媒体如何提供服务呢？
米克尔（Mary Meeker）的年度《互联网趋势》报告中还有一点：「值得注意的是，移动广告增速已经超越PC广告——这意味着，在小屏时代，广告商的挑战性也在增加，更多娱乐化、碎片化的产品将出现，抢夺用户的闲暇时间。」碎片化的资讯趋势是我们大家早就知道的，我只是想，当手机流量占了总流量的7、8成时，在小小的荧幕上，广告如何让粉丝接爱？又最好是欣然接受？
报告说：「Google、Facebook等领先的广告平台，对于广告的操控性也在不断增强，他们为广告主提供更多精准的广告工具和可衡量的广告——这正是广告主喜闻乐见的产品。因此，Google和Facebook包揽了美国互联网广告增长份额的85％。」
▲科技进步让受众能随时随地抓取最新资讯，相对也让资讯与广告呈现渐渐碎片化。（图／视觉中国CFP／示意图）
而这两强不仅如此，最近甚且「Facebook 导入人工智慧判断页面品质，盖版广告等低品质页面将可能被降曝光惩罚」、「Google 广告体验审核机制将采连坐、长时间重罚，遏止恶意广告发展」，你能说什么？只有强者、只有吞食了85％份额的强者才能制定规则。难道只有顺应两强的规则才能生存？
其实，我是支持Facebook、Google的新广告政策的。全球恶意、劣质的广告泛滥，「在有过一次糟糕体验的客户中，82％选择不再购买这家公司的产品和服务」，可是到处都这么糟糕，每一家都有盖版广告，每一家X的位置都不一样。广主要更好的成效，就会有更多的取巧、欺骗手法去满足广告主的欲望。
媒体在追求品质、追求营收的同时，也都在追求客户使用者体验的满意，才会来了一次愿意再来第二次。像App下载，当一个使用者卸载了你的App，应该就很低的可能会再下载一次你；像粉丝团经营，一个粉丝收回赞，他应该就很低可能会再给你赞。
讨好你想讨好的粉丝，给他很好的第一印象，然后维持这个好印象，是新媒体经营必要做的事。当然，不会全天下每一个人都是你的粉丝，或你想要他成为你的粉丝。
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●蔡庆辉，ETNEWs新闻云共同创办人，现任社长。以上言论不代表本报立场。88论坛欢迎更多声音与讨论，来稿请寄editor88@ettoday.net