Cheers／沟通冲突也要给善意　收尾有理更有礼

文：张志诚图片来源：陈应钦

「家和万事兴」、「忍一时风平浪静，退一步海阔天空」，这些俗谚都是台湾人从小听惯的处世哲理，长大后，连带也常因不愿面对冲突而放弃争取权益，或忍受别人造成的不便，这使得正面沟通始终是台湾人最弱的一环。

和各国同事有16年共事经验的台湾IBM人力资源部副总经理林雅莉认为，东西方文化差异形成了迥异的沟通模式，西方文化和教育比较直来直往，大家讨论事情时，不管同不同意，都会直接说出来：「像美国同事，如果不喜欢我的点子，会直接摇头说No。」有这样的共识，即使大家意见不同，但经过辩论并做出结论后，立场能够一致。

不过，东方文化则认为即使是表面和谐，也比冲突来得好，也容易把「不同意你的看法或做法」视为私人恩怨。所以上班族常把对公事或人际间的不满在茶水间发泄，却不敢当面把事情讲清楚。

林雅莉指出，为了塑造一个不同文化背景的同事都能接受的沟通环境，IBM长久以来一直推动「沟通回馈文化」。

沟通过程，接收者的感受很重要

她解释，沟通的对象分为发动者（giver）和接收者（receiver），IBM强调，在沟通过程中，接收者的感受比发动者重要。如果接受者无法感受到发动者的善意，或沟通是对人不对事，不仅达不到预期效果，还可能影响到创意力和执行力。

因此，IBM希望营造开放、面对面的环境，再让同事置身其中，逐步适应正面迎击式的沟通模式。林雅莉在开会前，会先声明：在这场会议中，一定要听到不一样的观点，要挑战彼此的想法，因为一切都是为了催生一个更好的计划。「这是刻意营造一个可被控制的冲突情境，」她说。当同事习惯这种模式，就会渐渐将正面沟通的习惯运用到日常工作或生活会遇到的棘手状况。

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