登电视购物卖牛肉面「狂售20万包」！晶华酒店潘思亮后疫情时代谈创新思维

▲晶华酒店董事长潘思亮专访。（图／记者汤兴汉摄）记者蔡玟君／台北报导台湾进入后疫情时代，但随着全球疫情持续延烧、国际旅客无法入境情况下，处于海啸第一排的观光产业备受冲击。展望未来餐旅业发展，高雄餐旅大学观光研究所教所刘喜临与晶华酒店集团董事长潘思亮均认为，未来业者需创新、找出自我特色，并从防疫、食安等方面提供旅客能安心旅游的环境。两人在「2020台北后疫情时代观光旅游转型论坛」上有30分钟精彩对谈，擦出许多火花，与会的餐旅业者都表示极为受用，足以成为学习典范。

▲2020台北后疫情时代观光旅游转型论坛中晶华酒店董事长潘思亮与高雄餐旅大学观光研究所教所刘喜临进行精采对谈。（图／记者周宸亘摄）

刘喜临：作为台湾观光产业第一大龙头，在这段时间真的非常辛苦，潘董（思亮）总常常有一些想法就会line给我，这些想法真的是太奇特了，尤其在抗疫200天，他提出了3个原则：不裁员、不亏损、不减薪。尤其有几句话我真的很感动，「在危机的时候就是要照顾员工，不在这个时候照顾员工，还有甚么时候要照顾员工！」

现阶段环境不能变，我们来改变。我们看到晶华酒店在这段时间内，创造出很多让大家耳目一新的改变，包括像安心旅游、安心食材，消费者可以把餐点带走，里面还会放一张小卡片，让大家有安心的感觉等等。

还有潘董上次告诉我的「晶华常温牛肉面」，这个东西有趣啦！常温牛肉面透过东森购物，在40分钟之内，创造出3.6万份、20万包的销售，我相信这样的改变跟以往晶华的思维是不太一样的，请问为什么有这样的想法，还有对产业有什么建言？

▲东森购物开卖晶华酒店牛肉面狂售20万包。（图／东森购物提供）

潘思亮：其实刘兄是我的老长官，之前观光局副局长，当初来台破千万游客时，刘教授扮演了非常关键的角色。自从他到高餐旅担任教授后，我们就时常向他请益、互动。

这次疫情，在全世界商务旅游会造成非常大改变，现在我和外国的老板聊天时，大家都在思考如何不出差、不再坐办公室，所以未来商务旅游势必会有非常大的改变。

商务旅游有三个面向，一个是会展，一个是分公司，很多出差都是到台北分公司，或是香港总部这样跑来跑去，另外一个就是找客户。基本上我们运气很好，大家还能齐聚一堂，其实目前全世界没有实体会展，但值得注意的虚拟会展是10倍速成长，相信过去的6个月大家都有同感，我参加过的会展、见过的人比过去10年还多，因为都在Zoom上面，大家都不用飞来飞去，省了很多时间。

▲潘思亮认为未来商务旅游会有很大改变。（示意图／记者蔡玟君摄）

大家都在探讨未来会展产业还会存在吗？未来还需要去出差到分公司吗？所以基本上商务旅游的三大支柱，有两个大支柱会有很大的变化，但是旅游呢？我要跟各位报告，旅游变化也会很大，但是不会衰退，它会成长，会更有深度，未来的机票一定会很贵，所以大家旅游次数会变少，但是旅游的天数一定会增长。

还有你可以在任何一个时间、地点工作也生活，说不定以后你到冲绳，可以工作同时生活，你到台东可以工作也可以生活，所以未来的世界不管旅游、生活、工作，都是混在一起。

其实台北晶华酒店的「祖师爷」叫香港丽晶酒店，香港丽晶是全世界第一家城市度假饭店，为什么叫「城市度假饭店」？跟台北晶华一样，我们从大马路退缩，所有的商业建筑，都一定是紧靠着马路，因为马路的地价是最有价值的，吸客力最大的，我们故意从大马路退缩，香港丽晶和台北晶华一样，退缩达500公尺，因为要创造「度假氛围」，玻璃落地窗等各方面都是从度假城市氛围来规画思考。

▲晶华酒店在疫情期间积极推出许多住房企划。（图／晶华酒店集团提供）

晶华酒店做了30年的商务饭店，感谢这个危机让我们重新找到了我们的根和DNA。对我来说，这个危机反而让我们找到了意义，从全球化到去全球化，也是有在地化，但是更重要的是，我们过去全球化70年，人民的福祉和经济成长都有增加，但是走过头了之后造成很多不平，所以这个危机让我们回到源头、找到意义，更在地化。

▲2020台北后疫情时代观光旅游转型论坛中晶华酒店董事长潘思亮与高雄餐旅大学观光研究所教所刘喜临进行精采对谈。（图／记者周宸亘摄）

刘喜临：各位可以发现，危机就是转机，就是要转个念、重新去思考，刚刚潘董提到，现在视讯不断成长，显而易见未来商旅的产值会往下降，旅游这一块则会走向深度化。潘董刚提到城市度假，我们看到最近晶华酒店推出邮轮式度假体验、东京美食之旅，也就是把筑地市场拍鱼获的感觉搬到酒店里，可否谈谈这些方案发想的历程，还有我知道晶华在这半年推了2、30的方案，将近是5年的量，潘董是如何激励同仁愿意同心协力来做这件事？

潘思亮：过去消费者自动会来，我们接单就好，现在要透过创意和新颖的企划吸客。我一开始就是以照顾员工为首要，坚持不裁员不减薪，但只是节流是不够的，开源是唯一的路，并向全世界饭店和台湾各地的休闲饭店取经。我们发现以前商务饭店没什么专案，就订个价，房间就满了，但像台南晶英却有30个专案同时进行，台北晶华可能只有3个，所以短期内密集推30个专案，是过去5年的总合。

▲台北晶华酒店将邮轮搬进饭店。（图／晶华酒店提供）

我们原本只有产品力，现在要在短时间锻炼出平台力和行销能力，这就好像本来当了陆军30年的人，突然要变海军陆战队，要搭船，不能晕船，还要游泳、抢滩，我觉得我们处境像台北市一样，不同的战场需要不同的技巧，第一波大家都是杀价，这不是条正常的路，所以要回归到价值，也就是审视自己的优点，DNA是什么？我们发现台湾有世界上最好的游轮，有Floating饭店，全世界没人敢跳岛，除了台湾可以跳岛，我们原来的历史DNA内就有Cruise 就是Floating饭店，里面有吃喝玩乐，我们还加了买跟学，还规划了文化十堂课，有品酒、有艺术、有电影院，还有VR的体验，只差没赌场，因为柯市长会罚我钱（笑 ），基本上游轮上有的我们都做到了。

▲晶华新住房专案有浴衣体验，还能体验筑地市场竞标。（图／晶华酒店提供）

另外，我们有5、6位日本同事，原本是来台接待日本人，现在没日本人，所以找事给他们做，所以规划了「东京美食之旅」场域，我特地亲自去体验日本人的款待之道，先到房间换上浴衣，接着体验仪式性抹茶典礼，并到了「筑地」去感受。我去过日本十几次，但都是商旅或走马看花，但这一次学到的反而更多。

我们要审视自己，找到自身优点，多做活动。像台北市有很多资源，我们之前就曾合作「白画之夜」，接下来还会有七夕大稻程烟火活动的结合，台湾是山海村城，台北市则有山有河有巷弄文化，我觉得是非常迷人的。

刘喜临：真的是非常有趣的思维，老实讲，我个人比较反对「类出国」，台湾本身就有好东西，何必做别人的东西，当然这段时间「类出国」相关活动只是为了「先活下去」。

潘思亮：在台北市需要「类出国」，出了台北的其它地方真的不用。

刘喜临：晶华酒店的旅行其实是扩充到中山区，甚至整个台北市，我知道台北晶华同仁会带客人到旧铁道或走道街道巷弄间，我觉得最美的景色不只是人，更是特殊的「街道巷弄」，走一走突然看到排队美食、葱油饼，或是年轻人为了与在地文化结合而经营一家咖啡厅，也可能是科技公司老板是为了享受生活而进入一家茶馆……台北晶华等于把类出国的概念用到台北市各地，这是一个变革。

另外晶华花了很多时间在做学习性组织的变革，如何把饭店学校的概念导入，我知道像是餐饮部阿姨学品酒，洗衣部阿姨学当网红拍照，开始做不同的东西，为何有这想法？

▲晶华酒店董事长潘思亮在疫情期间为员工进行跨部门培训。（图／记者周宸亘摄）

潘思亮：很感谢政府培训计划，政府体恤大家在3、4月当下，没什么业务和生意，大家也闲着，闲着不如学习，我们真的做到在4个月内上120小时的课，给我们所有2、3千人做跨部门培训，所有做的培训提升都有共好概念。

像我们有找旅行业同仁，教我们巷弄文化，像是赤峰街、条通文化，台北市文化很深远的，现在我们大人小朋友都能说出这些在地文化。因为20堂课里，大家以前都会分部门，现在是你照顾我，我帮助你。因为这些训练与课程，才有办法让我们做「邮轮式度假」。疫情和课程逼着我们去创新而回过头找到饭店原本的意义和尊严，很感谢危机和政府让我们圆了一场梦。

刘喜临：刚柯市长提到「新常态」，未来在至3年5年，甚至到2030年，您怎么从观光业看待并面对这个新常态？

潘思亮：城市饭店势必要转行成更有度假氛围的饭店，我有幸在这期间参与政府建言，也听到许多外商来台投资的讯息，台湾未来是有机会全方面发展，医疗未来是国安产业，接下来食安、学习、生活，整个是和旅游结合在一起，台湾未来绝对是世界级生活的Super Power 超级王。

台湾有好的医疗、教育、文化、旅游环境，如何共创、重新企划；国家观光竞争力就是从这个新常态、软实力开始重新定位，台湾有非常强大的产品力，接下来要做的就是再发现台湾。

▲晶华酒店推出的住宿专案，带给旅客伪出国体验，享受在城市度假感。（图／晶华酒店提供）

刘喜临：没错，台湾在这次疫情过程让世界看到台湾的实力和医疗环境，台下非常多好朋友，都在思考何去何从，为观光业重新定位。另外听说晶华又有新产品，尤其导入AI，可以谈谈这个过程吗？

潘思亮：晶华有5、6百个房间，以商务旅馆来说刚刚好，但要做精致旅游的话，我们饭店房间很多，所以分成很多小饭店，有规画成邮轮饭店的，也有东京之旅「类出国」顶级旅游的饭店 ，更有连4年拿到全台最好SPA。

我知道因为疫情，让各路好汉、菁英都回台了，我有一个同学是做高科技产业，又拿中医博士，花两年时间把中医诊疗结合云端、演算，并和晶华SPA结合，老中医诊断出来，我们不能开药，但有穴道针炙图，SPA就能参考使用。任何人去SPA排毒或润肺，我们就依他的依症状找出加强的地方。

还有值得一提的是我们出售的外带便当服务，餐盒上都会附一张小卡，载明准备员工人名、准备时间等，让顾客可以吃得安心，之后更容易追踨，我们的防疫安全远远走在世界最前端。

刘喜临：观光旅游就是一个平台、载具，不同产业都能放进来，我常跟业者讲，不能只在框架内 ，颗伴关系很重要，如何串连伙伴，让观光POWER越来越强大。

潘思亮：是的，「共好」是关键，第一波（疫情）3、4月是共生，后疫情年代一定要「共好」。