哈佛商业评论／四路合击的服务创新
卡玛丽妮．兰姆达斯 Kamalini Ramdas等
破坏式创新重新定义了服务，能为顾客和服务提供者创造极高价值。但这样的创新必须先深入了解客户的需求，并且重新检讨基本假设。组织可以根据四个面向重新定义服务。某一面向的变动，可能开启或阻碍其他面向创新的机会。互动结构：服务如果能让客户与他人共享，或是由多名提供者经过紧密协调后提供，有时候会对客户更具价值。服务范围：如果有某区隔客户使用相同的互补服务，但取得服务困难，提供者或许可以考虑整合到服务内容里。服务分工：实际提供服务的是谁？员工的专业可能与职责不符合。提供地点：地点的决定条件应该是客户需求，而非提供者的需求。