哈佛商业评论／医院也有五星级服务

图、文／哈佛商业评论

詹姆士．梅里诺 James I. Merlino等

2009年，克里夫兰诊所的执行长发现，病患对他们在医院的体验，评价不佳，于是决定必须采取行动。自那时起，该诊所在病患满意度评鉴的排名跃升顶尖。对于必须创造优质顾客体验的组织，克里夫兰诊所的转型可供借镜。

本文建议的做法是：

公告问题，让员工体认到严重缺失的存在。了解病患需求，管理阶层探索病患不满的根本原因。人人成为照护者，训练从医师到工友的所有员工，把病患放在第一位。此外，还要提升员工参与感、建立新流程、建立病患期望。总之，经营一家真正以病患为中心的组织，并不是执行一项专案，而是建构一种生态。

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