五福总经理谢宏明：台湾旅游市场走向M型化
▲五福旅游总经理谢宏明。（图／记者徐文彬摄）记者陈姿吟／专题报导
台湾观光旅游市场蓬勃热络，光是台北就有两千多家旅行社，属大型规模的台北就有十多家，而旗下员工有两百多人的旅行社就有约莫15家左右，旅游业的竞争可想而知。五福旅游从老品牌跟进网路化时代，总经理谢宏明说：「我们跟得上脚步，所以我们存在。」
谢宏明表示，在多年前五福看准网路时代全面来临将掀起旅游市场改变，便开始积极求进步、付诸相当大的努力；包括人才的投入、整体行销、内部平台优化等等，谢宏明认为在竞争的旅游市场，若是跟不上就会很快被淘汰。
台湾旅行社是红海企业、走向Ｍ型化趋势综观台湾旅行社谢宏明认为是红海企业、近来更走向「M型化的趋势」，他说明，旅行社已倾向大者恒大，而小的旅行社困难点在于资源整合的难度。且网路的普遍造就旅游市场资讯透明化，谢宏明认为「透明化」这件事在现今社会是必然的，这对旅行社来说是一体两面，好处是消费者可以真正了解到产品的面向、样态 不用经过太多「人」的介绍，就能选择到自己想要的、期望，但相对消费者也容易因为过多的自我想像，而对产品做错误的判断，谢宏明说：「旅行社扮演产品提供者，因此在网路上的产品资讯必须是理性的，而非一厢情愿的感性吹捧，才能避免掉与消费者间的认知差异。」
在旅行社各家产品差异不是非常大的时候，如何让消费者信任很重要。谢宏明说：「旅行社出错是难免的，但出错后的态度如何让消费者接受、处理的方式是否妥当，也凸显企业良心。」谢宏明表示，五福旅游一向用「严谨」的态度管理监督，对员工在细节处特别要求，例如若有客人不满意行程中的某个项目，五福要求领队导游在第一时间通知公司，并就缺失即时改善，以避免在下一个出发的团有类似情况，但谢宏明认为这必须要有一定的管理机制存在的公司才有办法做到。
「品牌需要被累积、好评需要也被累绩。」谢宏明认为旅行社是需要不断努力、接受批评并改进的，维持让好评的频率远高于负评，目的都是在于制造品牌信任感。▲谢宏明认为台湾旅游市场走向M型化。（图／记者徐文彬摄）
旅行社供应链持续改变中谢宏明提到，廉价航空大举投入航空市场，确实影响了旅游生态，但他认为廉价航空的开航，会将该城市的旅游市场做大，因为供应机位数量比以往更充足。但他也提到台湾廉价航空操作与国外不同，国外廉价航空多透过网路交易，但台湾的廉价航空部分会跟旅行社配合包团，这在国外并不常见，但也提供台湾旅客有更弹性行程选择方式。
运用航空业经验融合旅行社管理 在长荣航空服务多年，谢宏明认为不管是在航空或是旅行社，管理的概念本质上是一样的，但细部来说仍是不同产业，航空公司提供的是旅游其中的一环，但旅行社却是包含地面交通、食宿、国外旅行社接洽取得资源，是完整的产业链操作者。
谢宏明运用在航空业的服务精神融会到旅行社员工的管理，他认为两者虽同是服务业，基本原则都是满足客人需求，但比起航空业旅行社却更细节。因此，五福旅游在于人才的整合也着重「细节」有专业、有技术、有产品行销专长者各司其职，精确的分工；谢宏明说：「我们不强调产品比别人好，因为人对了、在对的位置发挥，自然就可以制造出好的产品，再找到对的通路进行销售，因此人才对五福来说是最大优势 。」
航空公司降低旅行社代理机票佣金 有优势旅行社不怕谢宏明认为旅行社走向M型化，航空公司也是同样趋势。因为网路时代来临，航空公司索性让通路扁平，省到其中的成本，对航空公司来说便于管理，对中间阶层旅行社部分造成冲击，但对能够整合资源的大型旅行社则未必；谢宏明说明，以前台湾航空公司资源受保护、量少，供需不平衡之下造成可分层通路，但现在网路时代来临，不需要分层就可直接销售，虽然旅行社佣金减少，但事实上是航空公司节省下来的成本是回馈到客人身上。
自由行是梦想的实践，跟团是真正的享受谈到团客及自由行，谢宏明认为自由行是梦想的实践，而参加团体是实际上的享受。年轻族群想要自由行，也很多人去实现，一个人负责自己的可以，但当一个人负责全家人的时候，自由行就显得吃力，变成扮演类似旅行社领队的角色，一个环节出错容易整个旅行泡汤，所以谢宏明认为能真正享受自由行的还是在少部分的人，并非每个人都具备自由行的条件。他强调，其实自由行与团客市场并非一分为二，有些人跟团但他也有可能在下一次的旅行选择自由行。▲谢宏明认为自由行是梦想实践的一种。（图／达志影像／示意图）
「旅游市场就像世界上最丰富的百货公司。」谢宏明这么说；旅游市场有各式各样的产品可以选择，但都跟口袋里的预算息息相关，旅行都是好事，但玩得高档或精省是见仁见智，不见得越奢华能得到的快乐就越多，快乐是在主观的需求里面，但旅行社也要做好沟通的角色，在有限的预算里确实告知旅客能获得怎样的行程内容。
最后谢宏明建议，挑选旅游产品除了业务有义务提示客人产品「形状」，消费者也要有「自觉」，像是用低价的团费却能享受到高档的产品，消费者就需要去判断其中的可能性，就能避免掉购买的产品与自己的期望落差过大的情形。