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营收掉25％却演起舞台剧鼎泰丰在打什么主意？

「您好，里面请！」舞台上，服务生用着流利英文介绍小笼包，接着看见客人冷了，赶紧递上毛毯；他们更秀了一段饶舌歌曲：「First time get in Din Tai Fung（第一次来到鼎泰丰）……」

这是鼎泰丰筹备1个月的自制舞台剧，集结戏剧、舞蹈科系的9名员工表演而成。去年12月起，该剧在内部演出，成为教育训练的一环。

当疫情爆发，全球拥有逾160家店、年营收达200亿元的它，台湾12家店去年营收掉了25％。这时，它既不是忙着减薪或缩编，而是搞起了舞台剧。

「我有个责任，今年已经65岁了……，一直在想该怎么让品牌长久，怎么让员工感受到快乐。」鼎泰丰董事长杨纪华有感而发的说。

事实上，每当鼎泰丰遇上危机，它只专注做一件事：稳住员工的心。从SARS到去年疫情，他们都借机做教育训练。只是这一次，为何是戏剧？

把公司文化搬上舞台

因为服务本身就是表演

「杨先生一直想做舞台剧，我们都觉得不可能，但疫情后，我们改变想法。」鼎泰丰人资部经理林梅英解释，去年11月，导演卢建彰到内部演讲，听闻杨纪华有此构想，鼓励放胆一试。

对杨纪华而言，服务工作就是一场表演，是360度的剧场演出，他期待将鼎泰丰的服务文化搬上舞台，以此唤回员工的初心，另一面则是让相关科系员工有施展空间。

这些年，他大力推动「知官识兵」计划，最常提醒主管：给员工舞台。这是师法迪士尼的精神，先让员工感受到成就感，顾客才会满意。这也代表，唯有让员工发挥所长，才能乐于工作，提升服务品质。

不过，想制作舞台剧，光是给机会还不够，这考验的是执行决心。过去几年，不少公司利用戏剧来做教育训练。比如友达带员工到国光剧团取经；王品也曾邀请外部讲师，让干部排演舞台剧。

104人力银行资深副总经理暨人资长钟文雄说，戏剧表演成为显学，这是因为能让观看者带入情绪和深度思考，演员则是能透过角色扮演来换位思考，锻炼同理心。

只是，当戏剧与员工教育训练融合，要学得深，并不容易。王品人资发展部总监张佩君解释，光是撰写剧本和排练，就得耗资极大成本；此外，相较传统教育训练是传递知识，戏剧表演较难检视成效。

对此，鼎泰丰不惜投注成本，并透过员工回馈机制，展现内部训练成果。这让舞台剧不只是一场秀，更与员工产生连结，进而影响工作表现。

据了解，舞台剧的9名演员来自不同门市，总部允诺员工每周可请一天公假。统计下来，练习总时数达38个小时，若是换算员工薪资，相当于耗资超过数十万元的成本。

激发员工共鸣进而自省

不仅如此，为了让剧本更贴近人心，总部的人资部门也加入讨论，与演员来回修改剧情。他们发现，剧情不必说教，只要呈现员工的日常，就足以成为感动元素。

比如，他们将鼎泰丰独特的「小老师和小学生」制度纳进剧情：一名新进员工倒茶水，差点将热水倒到客人身上，吓得尖叫发抖，这时一名资深同仁上前关心：「没事的，我们每个人都会犯错。」

「许多员工都看到哭……，这是因为大家都看到了自己，回想起当初进入鼎泰丰的样子。」担任舞台剧导演的陈诗欣认为，要让同事有感的关键，是从员工的视角出发，才能真正打动人心。

但后续该怎么检视成效？短期来看，透过员工的心得分享，达到潜移默化的效果。

近1个月，该剧在内部演出时，第一次演完，总部会问员工，看完的感想是什么？接着所有人再看第二次，再分享感想。「杨先生提醒，每次看的感受都不同。」鼎泰丰教育训练讲师李宛儒解释，透过对话，才能让戏剧精神不断彰显，并实际运用在工作中。

同时，鼎泰丰更运用工作日志、音频节目，鼓励大家分享改变。就有员工分享，舞台剧提醒他，顾客就是忠实观众，得要更努力做好细节；还有人从中思考表演与人生的关系，重新打开觉察力。

长期而言，他们期待以此提升门市的微笑程度。鼎泰丰每月利用礼貌奖金来鼓励员工绽放笑容，如今祭出舞台剧，更将带动起工作动力。

回顾这次的尝试，杨纪华说：「以前太忙了，根本不敢想，没想到我们也能演舞台剧。」一场疫情，让鼎泰丰慢了下来，却注入了创新能量。

《商业周刊1732期》

营收掉25％却演起舞台剧 鼎泰丰在打什么主意？