今周刊/起薪3万9、离职率仅2% 鼎泰丰靠管理心法闯30亿年营收
今年,知名小笼包店鼎泰丰将迈进一甲子时光。然而,鼎泰丰没有趁机宣传庆祝活动,这个闻名国际的台湾小吃霸主,新北市中和区的总部,照样在每天早上9点整召开视讯会议,如常运作,唯一嗅出一丝紧绷气息的,就是还有5个月就要开张的伦敦新店。
这是首次有台湾知名连锁餐饮品牌登陆英国伦敦,餐厅位置还选在观光客去英国必定朝圣的地点──柯芬园(Covent Garden)。一旦开幕,势必是伦敦餐饮界的盛事。
前进伦敦,对鼎泰丰董事长杨纪华来说,意义非凡。60年来,鼎泰丰在全球开店拓展速度十分迅猛,日本、美国、印尼、澳洲、杜拜等,都有鼎泰丰的足迹,独缺欧洲。
「这个真的很难啊!」谈起伦敦,杨纪华烦恼就上了心,毕竟5个多月后就要开幕,但光是调度人力,就够杨纪华烦心。
3月中,全台都在关注《台北米其林指南2018》星落谁家,才从伦敦飞回来的杨纪华被问起「米其林」,他不以为意地说,「大概不会得奖吧。」没拿下米其林星等其实不打紧,鼎泰丰仍是饕客首选。
鼎泰丰排队现象是一幅日常风景。60年前信义路上的一家油行,如今已是挺进亚、美、大洋洲11个国家、全球(含台湾)有146个据点的国际名店。杨纪华透露,台湾鼎泰丰的年营业额差不多30亿元。换算下来,平均单店年营业额可达3亿元,对比香港来的名店添好运,单店营收高出至少1亿元以上。
在台湾,餐饮业汰换率高、持续力低、寿命也短,实践大学餐饮管理系主任高秋英透露,有7成的餐厅寿命撑不过5年。她分析,工时长、时间不定、以及假日上班等,当然流动率高。加上近年来消费者意识抬头,食品安全成为关注议题,餐厅卫生、食材品质稍有出错,就足以导致店家关门大吉。
但这些事都难不倒鼎泰丰,秘诀来自于长期累积修正对食材、服务、流程管理的高标准化要求,这是所有餐饮业、服务业想学、商管学者想探讨的秘密。
在鼎泰丰,光擦一张两人座的桌面,至少就有9个步骤,连老爷酒店集团执行长沈方正都直呼「太佩服」。记者好奇询问,在鼎泰丰这样的「SOP」有多少?杨纪华回答,「绝对超过两百种。」
而鼎泰丰最知名的招牌「笑容」,也暗藏学问。人资经理林梅英透露,为了教导员工笑,去年,杨纪华找了几个有表演背景、戏剧系毕业的职员录制微笑影片,示范如何微笑。另外,额外设置「微笑奖金」,每月由主管打分数,最高可拿5千元。
鼎泰丰创造同业难以企及的服务品质,成功背后的要件是人。高秋英分析,台湾餐饮业含计时员工在内,流动率高达30%、40%。但在工作压力不小的鼎泰丰,「流动率仅2%」,靠的是完整的升迁规画、平均高于同业的薪资以及工作荣誉感。
在鼎泰丰,各类职务都有升迁机会,以点心师傅为例,从见习学员要爬到一级一等师傅,就得经过14次的升迁考核,主厨、副主厨也分别有5等级考验要过。
林梅英透露,升级制度半年一次,而且不能有被惩处的纪录才能参加,每半年还有所谓的资格保卫战,若没达标就有可能被降级,但也会有补考的机会。
今年2月24日的招募会上,预计募集1百多人,却收到4百多封履历。今年,劳动部劳工保险局将每月基本工资调升至2万2千元,鼎泰丰早已跑在前头,以餐饮服务专员为例,起薪就有3万9千元。(阅读全文…)
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