商业周刊／客人减少鼎泰丰重启「心理战」 照顾员工还送礼给外送员
▲外送冲击餐饮业，鼎泰丰却逆势开2店。（图／商业周刊／摄影郭涵羚）
文／李雅筑
当外送经济持续升温，台湾餐饮业面临大洗牌，台湾餐饮文化代表的鼎泰丰，却正做出众人意想不到的抉择：它，逆势展点。
2019年12月，它进驻台北信义区远东百货；2020年1月底，更将在台北永康商圈开出4层楼高、400坪大的门市，短短一个月内，鼎泰丰罕见的在台湾开出两家新店。过去62年，它也只在台湾开出10家门市。
「2018年初，调出资料发现，全台鼎泰丰一年来客数掉1％到2％，外带却不断上扬。」一向低调且拒谈营运数字的杨纪华，罕见向我们揭露。
这是什么警讯？若以当时10家店数来看，平日总来客数约1万5千人、假日约2万人，一年至少掉5、6万人次。原来，它遭受的冲击是外送浪潮来袭。
结盟Uber Eats，全因客人有需求
早在4年前，各大外送平台就叩关多次，但却都无功而返。鼎泰丰董事长杨纪华起初坚决反对：「我们不太可能吧！外送抽成费用很高，外送带回去的品质如何？」
两个原因让杨纪华最后答应：1、最近几年，如天母门市在开市后，柜台人员就忙着接电话服务外带客，一天超过百通，来取餐的人，各式各样都有，跑腿小哥、计程车司机、家里的外佣等，这代表客户有需求，若不正面应对，迟早会影响柜台服务品质。2、全台内用来客数确实下降，他得正视这场消费巨变。
鼎泰丰跟Uber Eats双方合作磨一年。鼎泰丰针对餐点品质，祭出最拿手的流程管理。 他们改善餐点制作流程，小笼包得少蒸30秒，避免外皮因为外送过程而烂掉，并且尝试组合各种打包和排列餐点的方式。
鼎泰丰更进一步，把外送员当自家人，「外送伙伴去鼎泰丰拿餐点，他们还会请喝茶，给小点心、凤梨酥、小礼物，大家开心了，就更认真送。」
只做餐厅的年代过去了。杨纪华首度对商周完整揭露他的突围大计，有意思的是，无论要做外送，或是大展国际版图，大计要成的前提竟然是：主管得先打开五官观感，闭上嘴，好好听员工说话。
它「照顾」得有多透？
早上9点，鼎泰丰位在新北市中和区会议室，主持人是杨纪华，荧幕那头是全台各店的员工。会议上，杨纪华不谈业绩，却花了15分钟检讨「身体健康灯号」的使用状况。
每天，员工在上班前依据身体状况填写，红灯是不舒服，须请假；黄灯是稍微不舒服但可上班；绿灯则是正常。店长得依此调整当日工作，若是黄灯就给予分量较小的工作。
难道员工不怕诚实讲，被主管盯上？在鼎泰丰，一旦发现员工异常，就是立即让员工提早下班或就医，也不影响考绩。鼎泰丰不设KPI，不编列年度预算和年度计划，但对主管的最大要求就是：「他必须要关怀组员。」杨纪华说。鼎泰丰的纪律也很严明，每个员工进来的第一天是先学刷牙，以维持好口气，微笑要上排8颗牙露出，才算过关。鼎泰丰内有太多术语：如顾客离开时，他们不说「谢谢光临」，而是说「谢谢您，请慢走」。员工和员工之间对话，都尊称「您」，以习惯彼此尊重。
要款待客人，主人得先无后顾之忧，这是鼎泰丰服务生起薪都在3万9千元以上的原因。
鼎泰丰每天免费提供员工三餐，至少3菜1汤，菜色每天变。它更耗资6百万元打造员工专属的活力健身馆。公司专任的5名具心理咨询师执照的乐活老师，咨商议题不限工作，从恋爱、婚姻、家庭、人际等都能谈。
目前，鼎泰丰全台2500名员工，却仅有5名店长，每个人都要管理数百人，各店长身为杨纪华的左右手，他却从不过问营运绩效，给店长最重要的任务是：管理员工心情。
今年36岁的许秋兰，进入鼎泰丰18年，是台湾最年轻的店长。繁忙第一线，她得观察同事的眼神和肢体语言，就像是观察客人需求一样。
「这样关怀，组员们是会感觉到，当同仁喜欢工作氛围，微笑才会是真正发自内心笑。」杨纪华说。
科技变了，通路变了，客户变了，员工结构也会变，但不变的是，始终做的是人的生意。
新经济战争来临，当鼎泰丰决定加码人才，代表它看透未来要走下去，要打的不是产品战，而是感动人的心理战争。
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