理财周刊／从「工商心理学」看见企业与员工的关系 共创双赢
文．洪宝山
在「工商心理学」当中，解释着过去人们善变的心理层次。临床心理师张家齐站在员工健康心理学的角度，专研职场压力与员工关系，透过领导心理与绩效管理让企业与员工达到相辅相成的共识。
依照华人传统观念，所谓的「成功」，几乎都是追求「别人眼中的肯定」。借由身旁的人来认识自我，建立出自己独特的人格，此概念被定义为「镜子理论」。换句话说，人们容易陷入他人眼中的胜利组框架，却无法看见自我的真正价值。张家齐提到过去接过案例，一位二十八岁青年，在职场担任中高阶层的主管，并即将完婚组成幸福家庭，看似人人口中的人生胜利组，但从他口述自己的背景故事当下，却感受不到当事人一丝喜悦。证明找到心中自我的价值，远比成为别人眼中的模范更重要。
从心理学探索自我工作价值
「工作倦怠感」是现代人常面临的烦恼，主要是心理上感受不到工作价值日积月累所形成。张家齐解释，工作倦怠感包含三种层次。第一层，身心灵都处于高度疲劳及紧绷状态；第二层，工作时产生的空壳感，无任何情感；第三层，工作效能低，无法成就自我。以上条件常出现于环境压力大、同仁相处不愉快或是语言霸凌和骚扰等，都使工作者无法将精神专注于职场中。
张家齐建议，当工作者对于任何事物上，逐渐感到力不从心时，先着重两件事。一、舒缓当下情绪，二、面对问题解决它。先解决内在情绪，短暂抛下理性的处理方式才能找到出路。研究发现感到工作倦怠的员工对自我要求极高，面对工作压力常因责任感产生自责，并着重在立即解决问题及增进自我能力，而将负面情绪忽略内化。反其道而行的方式对心理状态无任何帮助，反而长期累积成另一种焦虑感。
对此，从临床心理学的观点切入，心理咨商能帮助工作者提升及发挥应有工作效益。首先，针对个人找到自我信念以及看待身边人事物的方式。其次，培养正确的情绪调节模式。最后，理解自我心理层面的需求，分析人格特质属于主动或是被动。临床心理师透过了解以上项目，协助调整咨询者的工作表现及绩效。
张家齐举例，过去有位男职员，经常因为同仁的调侃话语，受到极大的情绪困扰，比如主管说了一句：「你穿这样也敢去见客户？」可能让这位职员一天上班八小时中，浪费两个小时在担心焦虑。或许其他人两分钟即能调适成原本的情绪状态，但对于这种高敏感性格之人而言，解决方式不是旁人的勉励就能释怀，而是需要具体的心理咨商，转换个人的价值及情绪系统，才能改善思考方式并进而提升工作绩效。
「工作满意度」不等于「工作投入度」
从工作关系的角度来看，不同时期的工作者心理需求都不同。根据研究指出，一九八○年员工与企业的关系，一为换取金钱报酬，二为员工的照顾及支持。二○○○年后，员工开始注重职涯发展，培育专业能力。在二○一○年至今，员工强调工作的价值与意义，寄望透过工作对社会产生相对的贡献。
企业领导者的工作就是分配「人力资源」，领导方式因人而异，依照员工的心理期待，了解心理需求及状态，进而激发团队工作的效能。这时也考验领导者的领袖魅力，即「转换式领导」，将公司的核心价值观，转化成员工能具体产生动机而行动，帮助企业持续向上成长。
然而企业面临成长的同时，除了提高员工效能、创造绩效外，也面临如何增加员工工作满意度的迷思。企业透过员工激励、合宜的领导架构、分析个人求职动机，希望增加员工的工作满意度。却忽略「工作满意度」必须转化成「工作投入度」，才是真正提升工作效益的办法。何谓「工作投入度」？简单前提就是因为「人性容易安于现状」，除非有极高的投入度，才能对工作目标抱着持之以恒的心态。
张家齐加以解释提高员工「工作投入度」的重要性，据统计，在成功企业当中多数员工都具备高度的工作投入度。他也将「工作投入度」简单分为以下三种层面：「Say, Stay & Strive」。「Say」赞赏公司，对外正面评价。「Stay」忠诚度高，公司员工流动率低。「Strive」热诚且全心全意的投入工作。二○一三年有研究调查发现，世界各国的企业中，平均只有二○％完全符合具备以上描述之工作者。
那么「工作投入度」与组织文化是否也有相关联？如何让员工对组织有认同感非常重要。根据研究调查，人们学习文化是用观察的方式在理解，因此领导者应当思考「在员工面前，领导者该如何表现」。举例来说，若企业重视团队合作，激发员工创造力及团队默契，但办公环境却是隔间型态的摆设方式，毫无讨论空间，就与企业文化相互违背，这时要员工体会带动绩效就会困难许多。
此外，企业对于员工的绩效评估，大部分脱离不了上级主管替部属打绩效分数的方式。不过，张家齐认为，绩效评估不应该只评估历年表现而产生特定的结果论。相对地，绩效管理必须同时替「未来」评估，才能适当衡量员工对企业发展的价值性与可塑性。他也建议需要做双向的评估分析，让主管听听部属所提出的改善建议，真正发挥绩效管理的功能性。
值得一提的是，企业针对员工提供「个人化待遇」，是公司成为幸福企业最主要的因素。主管发掘员工的个人价值与特色，让员工从中学习新知、提升技术能力，员工的工作归属感远胜于提供华丽办公设备。以销售人员为例，若是工作者在职场中有幸福感，据统计可比他人高出三七％的销售量。对于企业发展能带动股价成长率，依过去统计，幸福企业可比一般企业平均提升一○％左右，可见幸福企业明显提升公司收益。
张家齐加以提出企业对于员工照顾的成功案例，一间美国中部的连锁超市，研究企业若能了解及关心员工的家庭压力或经济状况，将能提升员工的工作效益。为了证明此项理论，连锁超市针对中基阶层主管进行一系列如何关心员工等相关教育训练。九个月之后，意外地发现训练明显提升员工的工作满意度及忠诚度，超市业绩也随之显著成长。
换句话说，人们常说的工作压力，不单纯只是工作使然，其实包含家庭状况、经济压力及自我状态等，面对多重的负面情绪所产生的压力影响工作效益。张家齐更提出一套「信感管理」，加强以上所提及的人际情感及信任关系，便能降低离职率，留住企业所需人才，建立良善的职场关系，必能在经营管理上看见理想绩效。
张家齐学历：伦敦政治经济学院管理学博士台湾大学心理系临床心理学硕士经历：西浦国际商学院助理教授伦敦政治经济学院管理学系兼任讲师2016剑桥-牛津台湾研讨会最佳讲者2015工商心理学年会员工关系与健康论坛主持人台大医院压力门诊与安宁病房实习临床心理师证照：临床心理师专长领域： 员工健康心理学，研究聚焦于心理需求、员工关系以及职场压力，教授课程包括组织心理(伦敦政经学院)、领导心理与绩效管理(西浦国际商学院)
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