2017年电信申诉案破万件 4成6是投诉连线品质
▲行动通讯网路与智慧型手机已成为现代人生活型态。(图/视觉中国CFP)记者林昱均/台北报导现代人生活离不开智慧型手机,也连带反映在电信消费申诉部分,根据国家通讯传播委员会(NCC)统计,去(2017)年电信申诉案件为10,123件,若以申诉案件类别分析,通讯连线品质争议案件数最多,共3,638 件、占整体申诉案件总数约46.95%。另外,若依其电信项目进行分析,超过7成6皆为行动通讯类申诉案件(共7,748 件)。NCC认为,这恰好反映了现代人的使用习惯,也希望能继续消弭消费者与电信业者间的沟通障碍。
NCC为电信业的监督部门,并用月报、季报、年报方式公布电信业者消费争议数量、申诉类别,并依据统计资料分析结果做为行政决策之参考,以期有效预防电信消费争议发生。另外,也是希望让消费者拥有更多元、更友善的电信服务环境及更贴近消费者需求与服务效率的服务,因此透过专业、公平、合理的客户申诉机制,强化电信消费者对市场之信心,进而促进电信服务市场之发展。
根据统计显示,2017年度申诉案件分为临柜案件与来自陈情网、意见信箱、县市政府、首长信箱、网路窗口的公文转件2大项目。其中临柜申诉案件共3,294件、公文转件共6,829件,共计10,123件。
若是依照电信项目进行分析,以行动通讯类申诉案件居多(共7,748 件、占76.54%),其次为固网类申诉案件(共1,883 件、占18.6%)。若依申诉案件类别进行分析,以通讯连线品质案件数最多(共3,638 件、占46.95%),其次为申装、异动、续约类(共1,339件、占17.28%)、客服问题类(共525件、占6.78%)。 若相比前(2016)年的统计,可看出临柜申诉案由2016年的3,693件降为2017年的3,294件,但公文转件却从4,700件暴增到6,829件,可看出在申诉管道上民众逐渐倾向使用网路申诉方式。▼国家通讯传播委员会(NCC)统计指出,申诉案件以通讯连线品质项目最多。(图/记者洪圣壹摄)