77%民众看理赔服务优劣选购保险 远比需求分析更在意
数位一条龙保户体验改造计划发现，高达77.3%受访民众认为「优质方便的理赔流程」是影响其对保险公司推荐意愿的关键指标，远比需求分析来得重视。
主持该项计划为台湾人寿的跨部门专案团队，透过一系列质化访谈及量化市调发现，「理赔」是保户最为重视的保险情境，多数受访者认为生活中的事故与亲友的理赔经验，远比需求分析更为写实且具说服力，是影响民众了解自身保障需求及再次购买保险的最大动机。
调查结果还指出，民众的保险习性有「偏好自助化」的趋势，又以「申请理赔」与「检视保单状态」两者最为显著。
以理赔为例，87.9%受访者期待保险公司能提供「理赔试算」、「线上理赔咨询」及「理赔进度通知」等自助式服务，强化理赔流程的即时性与透明度，提升理赔服务的品质与效率。
在「检视保单状态」情境中，则有79.5%受访者偏好使用「自助式保单健检」与「保障分类总览」，借由自主化的线上操作，随时掌握自己的保障缺口，规划最适合自己的保险组合。
台湾人寿总经理庄中庆表示，去年（2017）年启动Edge数位实验室，创新研发销售数位行动工具，串联线上线下服务，希望透过民众在商品咨询、决策购买、保单服务、理赔体验过程中给予保险公司改善服务的建议，提高使用数位科技品质及意愿。