理财周刊／林伟德用新点子带知本老爷重返荣耀
成立已二十周年的台东知本老爷大酒店，总经理林伟德希望给客人「SOP+1」，更贴心的服务感动，要旧客衍生新客人，新客人带来新客人。
文．颜琼真 图．知本老爷提供
去(二○一二)年十二月造访台东知本老爷大酒店，看到入住的客人在原住民舞蹈表演后，抽到一张免费住宿券时，欢喜若狂的表情，让旁人也感染到知本老爷为庆祝成立二十周年所推出的「感恩20．惊喜20」的活动高潮。
「感恩20．惊喜20」是知本老爷总经理林伟德在去年九月走马上任后，得在十一月二十九日周年庆当天端出的大菜，这个挑战对久在饭店业约二十年，且大都帮人筹备新饭店的林伟德来说，应该不难，但说是一大挑战也不为过。
对任何企业来说，二十年代表着一个里程碑，若以一个人的年纪来说，正值青春，但就饭店业来说，已不算新，当新饭店在台湾各地如雨后春笋般林立时，且台东新开多家饭店来说，该如何保有传统的优点，再加入新的活力以吸客，就是新的挑战。
走马上任之时，正值行政院观光局为推展观光而展开的旅馆「星级评鉴」，知本老爷的员工正忙得不可开交时，对二十周年的庆祝活动，原想办一场慈善晚会就好。
但林伟德认为不妥，不是办慈善活动不好，而是把老客人(熟客)找回饭店聚聚，又要他们掏腰包，恐怕效益不高，因此，他大胆跟老爷集团高层提出「感恩」活动，在邀请老客人回来重温饭店的贴心服务的过程，也能让他们有所惊喜，所以设计了二十个惊喜。
对以往在苗栗天爱艺术会馆、汉来酒店、汉来花季度假饭店及阳明山中国丽致大饭店任事过，且在中国大陆饭店业近五年服务经验的林伟德来说，想点子不难，但如何让老员工都能配合他这个新总经理，就是个未知数。
林伟德坦言，有点忐忑，但他在答应林常董及执行长沈方正的任职邀约前，曾以神秘客入住两天，「我那两天一直在观察人，发觉员工对客人非常的热诚，这让我如吃了颗定心丸。」
林伟德以二周的时间跟馆内高阶主管开会，确认细节，周年庆当天，活动相当成功，而总结十一月底至十二月底的住房率高达八成五，业绩比前年同时期(属于淡季)成长三成。
重返荣耀的大使命
公司自结去年十二月营收达三一七一万元，月增三五．九八％，全年营收达二．八六亿元，也较前年的二．八二亿元，小幅成长一．一八％；而今年第一季是传统旺季，在过年期间及情人节「爱你一生一世」的促销活动到二月底，预料第一季业绩将不错。
而一月初，馆内的员工也正为二月农历春节期间为客人办「新春园游会」活动的筹备忙碌着；假装客人打去订房，竟然「客满」，一房难求，林伟德喜上眉梢，但也谈到这是他任内最大的挑战。
原来，老爷集团总裁林清波不时跟他提到，十多年前，知本老爷的荣景是「一房难求，房价又贵，但客人仍抢着来。」
对知本老爷来说，不是服务退步，而是竞争者太多，除了台东交通不便，来客数本就不丰沛，再者，市区的新饭店陆续开，难免瓜分市场，且降价抢客策略也抢走不少客人，因此，如何带领着知本老爷「重返荣耀」，是林伟德最大的使命。 为此，他早在去年「惊喜20」的二十个惊喜之礼就暗藏伏笔，在提高住房率的部分，他希望「从旧客衍生新客，新客再带来新客」，因此，针对周年庆入住的客人，赠送一张今年平日可用的五折券外，还有新竹及礁溪两家老爷酒店的住宿升等券，不管是自用或转送给朋友，都能间接拉到一些生意。
此外，为了避免个资法(保障隐私)问题，他想出，请旧客指定朋友(提供寄送地址)，由饭店用该客人的名义寄一张六折券给该朋友的方式，除可以掌握新的客人名单资料外，若该新客人能在度假计划中，想到及来入住知本老爷，无形中就能为饭店带来业绩。
勤想点子开创新局
要开创新局，林伟德得随时想新点子，而渡假饭店最重要的是要客人肯来，要老客人一而再、再而三来，除了尽心做到让客人满意的服务外，也要有各项新活动来吸引他们，甚至吸引新客人慕名而来。
林伟德谈到，饭店的客人，以家庭族群居多，但散客中有七成以上都是长青族的熟年客人，因此，「熟年商机」是未来要加强的部分，而这些熟年客人住的天数都不是一、二天，加上他们入住后，并没有往外出去逛市区，因此，如何让他们在饭店内不感觉到无聊？就要办一些活动让他们有所选择。
林伟德提出「SOP+1」口号，所谓的SOP就是客人比较熟悉的「吃、住加泡汤」三合一之外，能再加一个选项，而就熟年商机部分，他特地邀请画家老师在饭店开课，只要客人愿意每天花个二小时学画油画，则六、七天下来，还能带走自己的作品(饭店会免费裱框)。(文未完)
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