薯条要感官测试、汉堡量高度...专家揭「麦当劳风成功关键」：超龟毛
▲麦当劳会不定时进行薯条的感官品评，以达到标准的金黄色泽外观、内部绵密口感。（图／麦当劳提供）
1984年，全球速食龙头麦当劳进驻台湾了！当时中南部的民众一批一批坐着游览车上来朝圣，门市总是挤满排队的人潮，更曾创下全球麦当劳单周营业的世界纪录。除此之外，有很多小朋友生日party就选在麦当劳，1989年台中中港中心还曾经一个月办了618场生日餐会！
另外，麦当劳的标准化流程在1990年时，更让高雄澄清湖中心1个小时服务了1389人次！这一次次打破麦当劳世界纪录的佳绩，都发生在台湾！
双层纯牛肉、生菜、起司、洋葱、酸黄瓜、芝麻面包再加上专属的大麦克酱，走遍世界各地的麦当劳，在点餐单上永远是1号的大麦克，吃起来的味道总是一样经典！除此之外，你有没有发现不管上一次吃麦当劳是多久以前，相同的餐点吃起来的口感、味道总是不会觉得有太大的差异，究竟这家身为全球速食老大哥的麦当劳，为什么能做到这种程度？
台湾麦当劳代理总裁兼财务长陶华君表示，「麦当劳要让你知道，走到哪里吃到的麦当劳，都是一样的」。即使台湾麦当劳在2017年已转为特许经营，但身为全球性的龙头品牌，旗舰商品是绝对不会更动的。在东京、台湾、纽约吃到的大麦克，面包高度甚至都要一样，供应链管理副总裁林丽文也笑说，「麦当劳的坚持让供应商都说我们很龟毛。」
整合行销副总裁寇碧茹也分享，奥运选手村中的麦当劳会集结了来自世界各地的麦当劳员工同时为各国选手提供服务，为什么他们可以合作无间呢？「即使语言不同，但因为作业程序是一致的，每个人都可以了解你下一步要做什么」，麦当劳靠着标准化作业流程，让你走到哪都能体验到经典的美好味道！陶华君认为「能做到全世界这么一致性相同的语言，我觉得就是麦当劳了 。」
▲麦当劳全球的汉堡面包都要用同一个量尺来丈量高度，确保规格全球一致。（图／麦当劳提供，下同）
虽然麦当劳的经典畅销商品会讲求一致性而不能变动，但在海外市场通常还是需要因地制宜、考量当地口味的喜好，推出新产品吸引不同地区的消费者，而这研发新品的流程可没有你想像中的简单！
新品开发前，必定需要观察消费者的喜好以及市场的趋势，而以麦当劳来说，新品研发的流程自产品上线前两年就会开始考量产品开发策略以及蓝图，前一年半需要开始进行产品的研究开发以及内部品评试吃，而前一年会邀请消费者品尝测试的新品，以了解市场的接受度，才会决定是否上市。
而自新品上市前半年就会透过跨部门沟通训练，上市后也会持续追踪、评估内部以及消费者的回馈，作为未来开发新品的参考。就像是2019年7月新上市的signature极选「酪梨」系列新品，供应商「碁富食品股份有限公司」总经理林煜翔也表示，这个系列是早在一两年前就开始跟麦当劳讨论这个产品并且进入研发，显示一个新产品要上市，真的没想像中简单！
而随着外食的蓬勃发展、数位技术的进步、人口结构改变，台湾麦当劳在2018年踏入服务、美食、数位升级的Experience of the Future（EOTF）世代，开启2.0服务新纪元。特别的是，2.0餐厅除了因应趋势而开放第三方外送平台、数位自助点餐机等多元的点餐服务，但你有没有发现，麦当劳外场反而更多人了？
陶华君解释，其实麦当劳从很久以前就有「接待员」，但是着重在带孩子玩游戏、说故事、营造欢乐的家庭气氛，「随着少子化、客群变化的原因，麦当劳也因此做出改变」。在2.0餐厅里，接待员的形象转为穿着粉色衬衫的「款待大使」，除了照顾孩子之外，现在更要照顾到全部的客群，专注在厨房以外与客人的互动，甚至还能协助送餐到桌。
寇碧茹笑说，还有网友反应「终于在麦当劳外场看到人了！」陶华君进一步说明，接待员与款待大使不变的是「慇懃款待的心」，不管你在哪家麦当劳，都能够感受到「小粉红」们的慇懃款待！台湾麦当劳也因应此转变，将2019年设定为「款待元年」。公关部协理陶令瑜也说，「麦当劳变得更科技，但不是没人性，我们人味更浓了！ 」
▲麦当劳标准化让全球有一致语言，不同国籍的员工不用对话也能合作无间。（图／食力提供）
Better McDonald's，而不是Best McDonald's 持续性改善才是核心价值！
「麦当劳的企业愿景就是要变成Better McDonald's，而不是Best McDonald's」，陶华君提到，就连招募新员工的标语也是「Better me！在麦当劳预见更好的自己」。如有员工犯错时，也不是先惩处，而是把营运主管召集起来，检讨是不是作业流程有问题导致，因为每个人永远都会有进步的空间，且身为全球速食龙头的麦当劳，即使已经做到如此精确的SOP，更是不会因此安逸，每个月至少会进行一次全球部门主管的电话会议。
林丽文分享，「电话会议主要会分为三个层面：政令宣导、训练、经验分享」，各地区麦当劳的主管都能够透过会议借此学习各地区的典范经验，或是吸收挫败、引以为戒，「持续性改善才是麦当劳重要的核心价值，检讨是为了更好」。
▲麦当劳大事记。
作为全球、全台最大的连锁速食品牌，陪伴许多人长大的麦当劳，靠着一致性的标准作业流程，让速食风潮从1984年开始吹入台湾、至今不坠！但这速食龙头却永远没有止步的一天，即便已经站在红海的顶端，麦当劳还是不满足，「你永远都会有进步的空间」陶华君认真地说。
你应该要知道的食事作为全球、全台最大的连锁速食品牌，陪伴许多人长大的麦当劳，靠着一致性的标准作业流程，让速食风潮从1984年开始吹入台湾、至今不坠！
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