说「不」有技巧！沟通专家：优雅又不得罪人就这样说

拒绝也要懂方法！学会说「不」，拒绝请托又不伤感情。(示意图/梁惠明摄)

当面对这个困扰时，我们应该先问自己，为何害怕说「不」？是担心对方生气？害怕中断彼此的的沟通？还是对方生气了，对你有什么负面影响？是情绪上的不舒服？还是实质上的损失？辅仁大学兼任副教授关家莉老师出版《做对四件事，成为商业沟通高手》提到，先分析自己说「不」之后的利弊得失，如果利大于弊，接下来就要思考如何说「不」。以下为重点书摘：

说「不」其实不难， 难在如何优雅又不得罪人的说「不」。被沟通对象不论是消费者、客户、主管、同事，甚至是部属，他们提出的要求通常可以分为三大类：

一种是随性提出，例如，女生买东西时，常常随口问店家是否可以打折；午餐时间到了，同事问你要不要一起吃午餐，这类要求如果被拒绝，对方不会太在意。

第二种是提出要求的人，心里也觉得被接受的可能性只有一半，抱着碰运气的心态问问，例如，买车的时候，汽车销售员已经提供很优惠的折扣了，买车的人还是想再拗一下，问问能否再便宜一点或是送保险；在办公室，老板明明知道你手上的工作已经爆满，但因为你的工作品质最让他放心，所以想找你救火帮忙，这个时候说「不」需要态度温和、立场坚定，并且提出有说服力的证据，让对方理解你的困难与诚意。

第三种是最困难的情况，提出要求的人立场很坚定，他的沟通目标就是要说服你。碰到这样的状况时先别慌，先了解一下对方的背后动机，他有什么困难吗？他真正的目的是什么？再了解他是否有备案和他的底线。接下来找出双方最接近的共通点，和这个共通点对他的价值，然后用他听得懂的方式，提出你的建议。

举例来说，如果老板找你救火，不容许你说不。你可以先自我分析一下你答应救火和完成手上的工作，哪一项对公司、对老板比较好。接下来再思考，如果你不接这个救火的工作，可行的备案是什么？或是你为了这个救火的工作，放下手上其他的事情，对公司有什么不利的影响，和如何降低这个不利影响。想清楚后，再用老板「听得懂」的方式跟他「报告和讨论」，让他自己看到你说「不」对他的好处。

许多专家教我们先肯定对方的想法，再提出自己的建议，在英文里的用法是：「Yes, but⋯⋯」，这是一个好的策略。但若是对方知道自己提出的要求不尽情理，或是他熟知「Yes, but⋯⋯」的策略，这样的情况下就尽量避免用「Yes,but⋯⋯」。

每个人都有自己熟悉或喜欢的沟通方式，我们可以用他喜欢的方式跟他沟通，如果他是一个喜欢单刀直入的人，可以直接把你的困难和建议告诉他；如果他是个敏感的人，或许不要直接拒绝，先争取缓冲时间，一方面让自己有时间思考多一些方案，也让双方可以更理性沟通，甚至可以透过第三方协助沟通。

说「不」的关键技巧在于，不要乱了方寸。人都有情绪，听到对方提出一个让我们无法接受的要求或建议时，很常见「膝盖式的反应（Knee jerk reflex）」。不管在言语上或是表情上，都会出现「不，这太离谱了！」或是「喔！不可能！」这类的反应，但这样的反应都会阻碍接下来的沟通。

所以听到对方提出「不尽人情」的要求或建议时，请先深呼吸，让自己冷静一下，接下来赶快了解提出要求的人的动机、目的、困难、底线和沟通偏好。再找出自己可以协助的部分，双方最接近的共通点。以对方喜欢和听得懂的沟通方式，保持情绪的稳定，态度温和，立场坚定；不只说「不」，还要提出自己的想法与建议。（编辑梁惠明）

《做对四件事，成为商业沟通高手》书封。(图/时报出版提供)