台企零售业 应加速数位化

（「勤业众信消费产业2021零售力量趋势与展望OMO虚实整合全通路」线上论坛。图／勤业众信提供）

勤业众信（Deloitte）联合会计师事务所23日举办「勤业众信消费产业2021零售力量趋势与展望OMO虚实整合全通路」线上论坛，面对新冠肺炎带来的产业冲击，台湾企业应投入数位资源整合全通路，以缓和疫情期间下滑的业绩，并从中建立消费者信心。

针对2021年的零售产业，勤业众信提出「加速数位化、强化供应链韧性、提高健康安全意识及优化企业营运模式」四个发展方向，零售业者应思考如何建构核心能力，并活用各个通路建构新零售模式来应对多元化的消费行为，将会是在后疫情时代中脱颖而出的关键。

勤业众信消费产业负责人谢明忠表示，疫情改变人类的工作、学习和消费型态，而消费产业也随着金流支付、线上线下整合及数据分析等创新工具与系统发展，带出前所未见的商业模式及新价值，创造出「无接触经济」之概念。

台湾2020年的经济逐渐自疫情中复苏，经济呈正成长，成长率也突破3％，但消费行为已明显受到疫情影响产生变化。2020年消费者透过网路购物的比例增加，网路销售额年增率达到17.5％。

勤业众信风险咨询服务部资深执行副总经理张益绅指出，过去传统零售业数位转型时，聚焦于客户体验和资料收集以建立互动通路、取得信任和品牌忠诚度。

但面对不断变革的消费者行为，张益绅建议，零售业的市场策略应从「产品、地点和通路」转至24小时全天服务，并以消费者体验做为基石，打造全方位的新竞争模式。

勤业众信联合会计师事务所管理顾问服务部协理辜卓洋指出，在疫情的影响下，消费者行为的转变带动了市场进入「以客户为中心、精准沟通和多管道、全场域」的新零售模式，也形成了竞争者M型化的样态，以拥有及分析顾客资料而继续长大全通路、一站式的大型零售商与以追求特定消费客群、高度客制化产品为主的「微商」业者同时活跃于市场。

在数位趋势下，零售业者可利用APP、客户资料及消费轨迹等资讯，精准地在不同管道做连结及导购，有效缩短与顾客的距离，也贴近顾客的时间及生活。但除了科技得应用与商机的取得，业者应该在导入科技工具之前，谨慎思考策略或商业目的，并且认真看待科技导入之后的获利状况，包括资源分配、人力投入、以及通路经营力度等实际效益。