图、文／哈佛商业评论杂志
史蒂芬．汤克 Stefan Thomke
孟买约五千名半文盲的餐盒快递员，一星期有六天要将13万个餐盒，准确地从顾客家中送到他们的办公室。他们利用火车、脚踏车与手推车，穿梭拥挤的城市，不需任何科技协助，连手机都没有。作者深入研究后，发现了一个独特的系统，以组织、管理、流程与文化为四大支柱。他们的组织扁平，由25人一组的自主单位构成。
餐盒由火车运送，紧凑的时刻表规范了快递员的工作。内建的缓冲能力，让他们得以因应极小的误差范围。每个小组都有额外人手，必要时可以支援任何工作。另外，可能导致工作大乱的变异尽量减少，并以简单的代码系统协助迅速分类，将餐盒送往目的地。