【英语多益通】跟着W Hotel时讯达人挖掘最炫饭店工作
文／Abby Wang
每天上班只觉得工作苦闷？但你知道，工作也可以用「玩」的吗？对工作投入极大的热情，在专业领域中开心地「玩」，不但玩出人生趣味，也玩出了职涯成就。想要成为令人称羡的「工作玩家」吗？让我们来看看在饭店业最炫的工作！
饭店业首重服务，但人来来去去，顾客或许会记得自己住过哪间饭店，却往往很难对服务留下深刻印象。但在台湾有一家饭店，特别设置了「时讯达人」一职，不仅专为房客提供饭店所在地最新、最潮的旅游情报，以及客制化的专人服务，甚至会在房客下次入住饭店时，像闺密般贴心准备惊喜。
▲台北W饭店时讯达人Joyce有95%的工作时间以英语沟通，她建议有意加入饭店业的朋友，不要害怕开口说英文。（摄影／Wei-Jen Cheng）
「永远都要接触新事物，是这份工作的特点。」台北W饭店时讯达人（W Insider）Joyce Hsu（徐新瑜）分享，只要顾客开口，她都会尽其所能地完成五花八门的「任务」，接机、代买南投的玉石、订购演唱会门票……都不是问题。她笑称，只要合法，我们都会尽量满足顾客的期待。
没有不可能的任务
每间W饭店只有一位时讯达人，就像是饭店的灵魂人物，也像各城市的形象大使。能胜够任这份独一无二的职位，Joyce说最重要的是保有一颗时时乐于学习的心，并清楚掌握自己握有的资源（例如人脉）。
Joyce手边经常有许多案子在同时进行，因此需要良好的时间管理能力，「我们的团队很强壮，仿佛一座庞大的智库，能团结起来解决许多挑战，我的角色则是第一线整合、处理顾客需求的窗口。」
「像是圣诞节前夕，节庆气氛浓烈，客人就会请我预约一些有名的餐厅，或许还会要求一定要坐靠窗的位子。」因为工作中随时都有各种大大小小的活动，Joyce经常与访客、媒体以及许多台北的商家保持密切互动。
为了更新脑中的「时讯」资料库，Joyce必须网罗大台北地区最新的购物、饮食、观光等流行讯息，她打趣地说：「怕客人对我介绍的食物或景点感到失望，我常常先帮客人『踩雷』，像是趁休假时试试台北新开的下午茶店好不好吃，或挖掘一些有趣的景点。」Joyce不仰赖网路上的资料，她介绍给顾客的商家，都是自己实地走访过、觉得满意的，为此她经常穿梭在台北的大街小巷挖宝。
绝对用心 打动客人
对于初来乍到的客人，Joyce会主动趋前介绍自己，让对方知道时讯达人能提供的服务，「很多服务是被动的，但我们习惯主动，透过sweet simple things带给客人小而美好的惊喜。」
例如，为伊斯兰教的客人，在房内贴上麦加方向的指标；当国外旅客表示想买凤梨酥当伴手礼，Joyce便预先准备可以搭配凤梨酥的中国茶叶给对方；或是观察客人身上穿戴的品牌，主动向对方提及附近的商场哪里有该牌的柜位，这样的服务准则以W饭店的话来说，就是「Take an extra step.」。
至于回头客，饭店会留下详细的历史纪录，好比客人因为旅程中未能一访台北的游乐园而觉得扼腕，Joyce在他下次入住时，便会记得帮他订好游乐园的门票，这么贴心的举动，想必客人很难不融化！
英语好 也是待客之道
Joyce除了举止俐落，还讲得一口流利的英语，「在工作中，至少有95%的时间以英语沟通。除了工作态度，我想最重要的就是英语能力。」为什么明明在国内，却要一直说英语呢？一来是因为台北W饭店为外商直营，主管都是外籍人士，公司内部书信、系统都是以英语流通；二来则是除了台湾、大陆旅客，大部分入住W饭店的客人都是外国人。
她建议有兴趣加入饭店业的朋友，不要怕开口，若无法以英语应对，等同少了入行的敲门砖。Joyce举例，假如一位母亲向饭店人员求救「My kid is locked in the room.」饭店人员要是听不懂，事态可就严重了。尤其在饭店业有许多专有名词要学习，Joyce笑道：「英文的床垫尺寸就份外复杂，客人要King Bed？Double Bed？还是Twin Bed？可不能搞错了！」
除了英语，跨文化知能也很重要。因为即使大家都说英文，但像是「洗手间」一词在各国的说法就不一样；而英美人士对于时间的表达也自有一套逻辑，「例如美国客人会说『I'll meet you at quarter past five!(5:15)』」，即使是惯用英语的Joyce，也因为习惯不同，需要花点时间思考quarter past和quarter to的用法，深入了解顾客的文化、宗教、国情等，可说是时讯达人拿捏如何与来自各国的陌生面孔互动的必要功课。
图说：台北W饭店时讯达人Joyce有95%的工作时间以英语沟通，她建议有意加入饭店业的朋友，不要害怕开口说英文。（摄影／Wei-Jen Cheng）