直销世纪／【e直销】脸书的5T口碑行销
▲ 口碑行销运用在社群媒体是最恰当不过的。（图／123RF）
文／谭声杰
口碑行销运用在社群媒体是最恰当不过的，倘若公司或团队还未到品牌行销的规模，或是尚且找不到品牌行销方式，口碑行销或许是一个可以参考的模式，它不致让我们社群媒体停滞不前，甚至点点滴滴累积也能达到品牌堆叠效果，这个模式是大至公司、小至个人都适合学习的脸书操作。
▼ 脸书的5T模式。（图／直销世纪提供）
1. 讨论者
口碑行销中的讨论者，除了消费者之外，就是对这个议题有兴趣并乐于参与讨论的讨论者，但直销的讨论者比起其他行销产业的讨论者不同处是，直销商就是讨论者，同时直销分享本身就是一种口碑行销，运用在网路也应该最得心应手才是，但实质不然。
在粉专或个人帐号内，多数都是潜水艇，偶尔探头出来呼吸，平时可能连互动都很难得，尤其是粉专与社团最严重，个人帐号次之；所以平日就要养成与直销商在脸书上互动的习惯，例如健康知识、产品知识的有奖征答，这只是很平凡的活动，但小小赠品却能带来大大的互动，借此平日养兵练兵，培育直销商学会3个动作并大量使用：一是按赞、二是留言、三转分享；如果他们经常使用这3种动作，一旦我们要散布重点口碑主题，伙伴就能造就一股旋风，而成为活动主题的真正讨论者与传播者。
2. 主题
坊间最常看到某家咖啡店的买一送一优惠券，咖啡券一出来，大家纷纷转传，虽然这种模式没有讨论内容，但是多数人都乐意分享转传，它的讯息漫天飞舞，是成功的口碑。
创造直销公司的口碑主题其实不难，直销话题只有两种，一种是产品，一种是事业，相关产品话题如「健康知识」、「肌肤保养知识」，相关事业话题如「失业率」、「台湾中小企业平均寿命」、「网路行销年产值」、「台湾保健食品年产值」、「高龄化的趋势」等。
其实提出相关主题很容易，这些主题都有数据、论述和报导，公司小编或组织粉丝专页管理者要搜寻到这些主题论述，并将文字简化成为一页式EDM或是一张广告图，然后开放大家讨论，有时你不看好的议题反而可能造成旋风、引发共鸣。这些主题天天发生，新闻天天更新，所以我们会有源源不绝的话题，这会使我们的粉丝专页或是公司LINE群组的可读性提高，而且人气旺盛。
3. 工具
工具可以分成两种，一是运载主题的网路工具，一是散播主题之外是否还有工具搭配。我们在这儿的诉求网路工具还是以脸书为主，口碑行销不适合封闭式社团，只能使用公开式的粉专或社团，才能吸引陌生人也加入讨论与分享；散播主题是否有工具配合？例如「体验包」索取，我们创造一个话题，这话题底下有体验包设计；我们设计一个「体验会」，体验会是否可用门票索取，凭门票又可以索取体验包，这种搭配工具的做法需要更精细的规划，然而这会使主题更生动活泼，也更吸引目标对象参与。
4. 参与
设计口碑传播不能只是旁观者，口碑会发展成什么状态没有人可以预料，但是若主事者不参与，会使支持参与者慢慢缺乏兴致，简单地说，粉专管理员要参与讨论、互动，才能引起更多的讨论者；但是多数管理员或小编没有这个耐心，也不愿24小时盯哨，然而只要你回复速度慢了，没有立即参与，就会前功尽弃。永远记得，粉专不会自然发酵，只要没有管理员或小编，其余都只是一场空。倘若下定决心做这一块，就必须全力以赴，专人负责，做到5个要点：
（1）熟悉讨论者
大家彼此在脸书上讨论就是要培养交情，使直销商因为熟悉而乐于参与，变成忠诚的支持者，又因为直销商原本就是公司会员，这会比一般粉专的粉丝更容易争取支持，如果小编无心，不能真心经营，没有参与感，粉专最后还是会落到冷淡收场。
（2）制造气氛
参与不是冷冷冰冰的没有生机，参与需要炒热讨论气氛，产生磁吸效应，让大家都有进场讨论的欲望，或说喜欢聊天发表意见。粉专氛围好，讨论数多，也不会造成没有参与讨论者的困扰，但LINE就会有这样的问题，毕竟发言数多，手机提醒多，对于无心的人会形成一种骚扰而选择退出。
（3）异议处理
参与的讨论者既然是会员居多，一定会有一些状况外的会员，水能载舟亦能覆舟，难免出现会员放炮的大声公，借此表达意外的情绪，倘若如此，更需要专人负责立即处理，否则留言板无人管理，后果将无法收拾。
（4）要求分享
既然是口碑行销，就是要透过众人的力量宣传，小编跟一些交情较好的讨论者，便可以直接动员众人要求分享，但注意必须私讯要求，有桩脚的分享跟无桩脚的分享，效果差异颇大，这也是直销与一般网路行销不同之处。
5.追踪
讨论一发动可能会造成余波荡漾，后续就需要管理员及小编跟进，每一篇的余波都有可能制造成第二波高潮，因而追踪需一直持续。另外一种状况，倘若吸收到外客（非会员），当管理员互动之后发现对方不是我们的会员，就该立即追踪此人好友，确认对方是哪一个会员的好友，再行知会该会员跟进。这种类型的追踪即是直销跟进，也是我们脸书口碑行销的目的——透过口碑行销互动产生的潜在客户。
虽然公司只是一个粉专经营，每日小编与管理员发文也会吸引懂脸书操作的会员如法泡制。如果有几组团队愿意这样经营，对于公司品牌宣传必会点点滴滴累积出成果，犹如巴西的蝴蝶挥动一下翅膀，德克萨斯州会产生龙卷风般的蝴蝶效应，口碑亦可透过脸书形成一股强大的宣传力量。
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