日本人深信东西花钱买，但服务免费 劳动力短缺员工喊苦
在讲究客户至上的日本，快递公司喊出的口号是「提供令顾客满意、安心及可靠的快速物流服务」。随着电子商务日益蓬勃，对便利性的胃口越来越大的消费者，也要求更快速的物流服务，结果，苦到的就是镇日在外奔波的送货员大军。
去年年底一段在网路上疯传的影片，内容是日本佐川急便的送货员气冲冲地对着一堆包裹，有仇似地又砸又踢又摔，突显出不堪负荷的快递员已经濒临临界点。
尤其日本劳动市场正日益紧缩，在日本拥有百年历史的黑猫宅急便，为了维持自家「服务第一，利润置后」的经营哲学，同样付出了极大的代价。
由大和运输在1919年创办的宅配服务──黑猫宅急便的黑黄两色商标几乎成了快递服务的代名词。一只黑色的母猫口中叼着一支幼猫，象征着大和公司对客户无微不至的呵护与服务。
这一大一小两只黑猫的身影在日本几乎无处不在，日本人仰赖它递送同日送达的杂货、登机前运送行李至机场，甚至协助把器材设备载送至音乐节庆，过去10年来，黑猫宅急便的送件数量足足成长了60%。
在截至3月底的会计年度中，该公司的6万名员工一共递送了18.7亿件包裹，占日本全国39亿件包裹的近五成。
然而，其中约有两成包裹不只单次递送。在日本，如果无人收件，送货员绝对禁止把包裹遗留在客户的家门口，但二次递送无须收费。
在今天的日本，随着人口老化的问题日益严重，劳动力随之缩减，要维持同样的服务水平，势必要有人牺牲，在以高水准服务自豪的日本，苦楚只能由送货员和快递公司自己吞下，司机长时间工作成为常态，连午休时间也没有。
便宜的收费，加上对客户细致周到的服务，即使快递件数增加，7月底，大和运输却公布已连续第二季出现亏损，首季营运亏损金额达100亿日圆，远逊于去年同期的获利74亿日圆。亏损的主因是认列了52亿日圆未支付的加班费，好几千名送货员都被积欠了加班费。
在人力已经不堪使用下，近期日本政府又正雷厉风行取缔违反劳动法的企业，以减少违法加班，避免劳工过劳，因此，大和的财务前景也不乐观，一口气把下个会计年度的获利预估下调了17%。
正常情况下，一般公司追求业务成长，大和运输却是反其道而行，承诺本会计年度将减少8000万件包裹，无奈第一季递送包裹数量仍成长了5%。该公司高层表示，即使这样会压低利润，他们不愿意拒绝上门的客户。
黑猫宅急便被迫求助于第三方快递公司，并承诺将增聘一万名员工，然而日本正面临40多年来最严重的劳力短缺，可以想见，快递公司并非日本人心向往之的工作，补人恐怕没那么容易。
路透报导，日本的工作年龄人口数（16岁以上，不在监狱或其他管训单位、不在住院或服役的人口）已比1995年锐减了11%，至今日的7720万人，预料到2065年，工作年龄人口更将暴跌至4520万人。一项调查显示，日本国内企业未来三年最担心的，莫过于无法招募到足够的劳动力。
那么，何不把费用转嫁到消费者身上？事实证明，这绝非易事。增加费用不但有违日本的文化惯例，对于一个长期以来习惯通缩的国家，涨价常造成全社会极大震撼。
去年5月，日本的人气冰棒「嘎哩嘎哩君」罕见地涨了10日圆，引发的大反弹迫使公司上上下下在电视广告中排排站，对着全体国民鞠躬道歉。
东京法政大学经营研究所创新管理研究教授小川孔辅写道，「日本人深信，东西是要花钱买的，而服务则是免费享受的。然而，快递业的危机已在日本触发了是否该限制过度服务的讨论。」
黑猫宅急便也清楚知道，已到了不得不改变的时刻，消费者似乎也调整了自己对服务的预期。3月间，黑猫宅急便在与工会协商过后，同意针对送货时间进行调整，6月起中午到下午2点的时段停止送货，让员工可以好好吃顿午饭，而且二次送货的期限从8点提早至7点。
「生活与工作平衡顾问公司」社长小室淑惠说，「在无须抛弃顾客优先的原则下，改变工作方式是可能办到的，这反而能够提升服务品质。」
为了减轻快递公司的负担，也降低无人收货造成人力和能源的双重浪费，日本政府补助业者在日本各地架设送货柜，快递员也日益加深与日本便利商店的合作，便于客户取货。
大和运输也终究硬着头皮调高了费用。自10月开始，基本运送费用将从140日圆涨至180，这是27年来第一次涨价，对手佐川急便也决定在11月跟进。
但大和还是少不了表达深深的遗憾，在日本经济新闻上刊登了全版广告，详细解释涨价的缘由，而且寻求客户的谅解与合作。
参考来源：Quartz、路透
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