商业周刊／大夜班根本在亏钱⋯⋯超商硬撑24小时真相
▲全年无休重要，还是人命重要？加盟主过劳，已是海内外所有超商的共同问题。（图／骆裕隆）
会不会有这么一天，遍布台湾大小角落的超商在半夜拉上铁门，让灯火通明的24小时营业走入历史？从3月中旬起，超商先驱的日本7-Eleven（以下简称日本Seven）开出改革的第一枪，由旗下10家直营门市率先实验，只在早上7点到晚上11点之间营业。
「绝对会持续24小时经营，」日本Seven社长古屋一树的声明仍言犹在耳，为何突然改变态度？起因出自一家位在东大阪的加盟门市。
今年57岁，自2012年加入日本Seven的加盟主松本实敏，被总部求偿违约金1千7百万日圆（约合新台币470万元），原因是擅自在深夜1点到6点歇业。其实，此时的松本早处在「过劳死边缘」，从去年5月太太病逝以来，每天至少工作16个小时，身心俱疲已经到了极限。消息一曝光，日本Seven不得不在舆论非难下软化态度。
24小时营业，为什么变成24小时「不睡」？不论日本或台湾，「本来就是加盟主的常态，」中华国际连锁加盟者交流暨权益促进会理事长陈縯家透露，无论找不到人手连续工作2、3天，或怀孕仍站10几个小时都很正常；松本妻子直到过世的一个半月前，即使罹癌每天都还工作4小时。加盟主们就连太太送急诊、岳父出殡，都可能找不到人代班而继续站岗。
市场饱和下，只好越卖越贵
「便利商店三班制是经年累月的习惯，」台湾某超商品牌高层，向商周记者点出真正的症结，「以前是如果我撑，生意不错，那就愿意撑；现在是撑，也赚不了钱！」加盟店的老问题之所以一一浮出水面，追根究柢，其实是超商40年来的获利方程式，正在快速瓦解，「现在就算愿意奉献时间，趋势也不一定需要你了。」
从营收数字来看，根据经济部统计，台湾超商的整体营收逐年成长，2018年成长率6.35％，更是2013年以来新高；在日本，领头羊的Seven去年门市突破2万家，也让母公司柒和伊（7&i）营收再写新高。但财报中「国内超商营益」一项，2018年度前三季总和约1千8百亿日圆，与前一年同期相比，事实上却是衰退1.1％。
不只是3步一超商，5步甚至还有同品牌门市争相抢客，现在超商展店如此密集，就连消费者都能感觉到市场饱和的压力。门市数量有增无减，首当其冲的困境便是竞争加剧。台湾超商全球密度第2，仅次于韩国；以最密集的台北市来看，每平方公里就有将近6家超商进驻。第3名的日本，门市总数更已超过5万5千家。
市场饱和的压力，不只令加盟主举步维艰，靠着加盟金支撑的总部，获利空间也越来越小。例如日本一哥Seven与老三罗森（Lawson）合计每年的展店数超过1千家，但来客数却是逐步减少，结果只有以「方便」之名，提高各项商品与复合服务的价格，将人均消费拉抬到7百日圆以上。
问题是日本其他零售通路，早就看破超商「贵」的困境，乘隙提供「既方便又便宜」的选项，例如永旺（Aeon）推出和超商面积相当的超小型超市，「我的菜篮」（My Basket）已开到7百家；连锁药妆不只贩售食品，其中Welcia甚至还卖起便当。去年《日经Business》记者实测，一顿午餐下来，花费就比超商便宜2成到4成。
困境二：有钱也请不到人
加盟主半夜站柜，情况恶化
超商的第二重困境，则是人力成本不断垫高，且由加盟主吸收，甚至花钱也请不到人，让24小时营业越来越不实际。松本的店面从去年6月起，13个工读生接连辞职，大夜班仅一位中年女性来应征；台湾的大夜班就算提高到时薪200元，也不见得聘得到年轻人熬夜工作。「有店员被抢劫砍断手的、还有诈骗集团冒充总部来检查的、店员舞弊偷窃的，」一位台湾加盟主向商周感叹，深夜治安问题难解，结果只有自己出来上工解决。
消费人口减少、人力成本垫高、消费习惯的改变⋯⋯，这些结构性的变化，固然将超商逼向死角，但做为零售业的创新代表，超商当下的第三重困境，也是真正的痛，在于继咖啡之后，迟迟诞生不出下一个引领风向的明星商品。
困境三：新明星产品难产
甜甜圈、肉串都没有咖啡红
台湾统一超商自从2004年起自创品牌City Café以来，到2017年年销量突破3亿杯；日本Seven则是自己开发机器，虽然晚到2013年才开始Seven Café，但以1杯100日圆的平价，也让年销量迅速超过10亿杯。咖啡之后，2015年起日本超商纷纷加入「甜甜圈」战局，却是铩羽而归；2017年重点商品改攻「烤鸡肉串」，如今却仍未摸索出下一个吸客的切点，足以打破当下的僵局。
困境四：背后机制恐崩坏
既然越来越「难赚」，又何必坚持24小时营业？以台湾超商来说，大夜一晚8小时的营收至少要达1万元，才能摊平人力、水电等成本，但多数门市其实是亏损经营，某些总部还要支付夜班补助。继续苦撑的原因，就藏在一句话里。
「若晚上11点关门的话，白天的营收损失远大于深夜，整体营收会减少3成，」古屋一树2017年回应《日经Business》专访解释，晚上7点到10点是消费颠峰，11点歇业便不会下单，也没有时间补货上架，直接冲击到隔天的销售业绩。
但，古屋避而不谈的关键是，自日本Seven 1975年开始24小时营业以来，超商的所有机制都是以此前提来设计。看似只是放弃难赚钱的8小时，后果却是牵一发而动全身。不只食品工厂生产便当是24小时动工，物流也是24小时运转来分散配送时间，超商总部与上万名加盟主的契约规范全都非改不可。「一下子改变的话，全部都会崩坏，」日本Seven的主管向《日经新闻》坦承。
新消费行为，改变大趋势
更难跨越的门槛，则是「超商＝24小时」的业界形象，一旦弃守24小时，就不能再与「方便」画上等号，等于放弃了超商的「自我认同」。就算能一一克服运作机制的技术细节，也不介意关店后的营收流向其他竞争者，少了这8小时不只是简化服务，更等同超商业者自己宣告，业界的规模即将大幅衰退。
即使所有超商都在摸索「最佳营运时段」，例如日本罗森就有40家门市，依循加盟主意愿深夜关门熄灯。据了解，台湾OK超商也有约10％门市转向非24小时营业，但只要一日顶着方便之名，就不可能全面弃守24小时营业的招牌。
在人力资源稀缺之下，超商的「方便」需要取舍，「不方便」也是其中的一个解方。例如设置自动贩卖机，导入自动收银柜台，《日经新闻》甚至提议夜间加成收费，都是超商要透过实验持续摸索的改变。
当初超商因为方便而崛起，如今赚钱越来越难，「因为便利商店的核心，『便利』两字被挑战了，」不愿具名的超商高层认为，人们的消费行为改变，才是使一切问题浮现的起点，一步步推动着超商改变习以为常的经营模式，「这将慢慢形成一个新的趋势，也是一个不会再回头的趋势。」
※本文刊登于《商业周刊》1635期，由商业周刊授权刊载，未经同意禁止转载。
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