商业周刊／教Pepper读心术的台湾保母团队
▲Pepper 不只会讲中文，还会认人！它靠眼睛里的镜头辨识消费者，不管你走到哪，它的目光都跟到哪。 （图／商业周刊／摄影杨文财）
文／康育萍
「要和我玩游戏吗？」机器人在我面前热情吆喝。有双大眼睛，身高120公分的机器人，正是由日本软体银行和鸿海集团联手打造的「Pepper」，7月25日终于宣布在台贩售。做为全球第一台有情感的机器人，它能辨识人类表情与声音，去年6月在日本上市后，至今销量已破万台。
2014年由软银创办人孙正义宣布上市后，去年6月，他找来郭台铭、阿里巴巴集团主席马云宣布成立合资公司，准备把Pepper销到全世界，现在，台湾竟早中、美两国一步，成为其进军海外的第一站。
其中关键角色，则是今年5月从鸿海独立出来的新创公司沛博科技。
沛博是Pepper在台独家代理商，包办销售、客服、维修与软体开发等工作。不过，今年5月底华硕才宣布推出机器人「Zenbo」，与Pepper在台上市时间相近，也点燃台湾厂商进军机器人产业前哨战。
懂人心，是实用化的关键
「光有硬邦邦的技术还不够，这牵涉到社会学、消费心理学各种知识，机器人才可能走入人类生活，」台大电机系教授傅立成说。
因此沛博做为Pepper第一个外国「保母」，遇到最大挑战，正是如何融入台湾消费者使用情境，才可能从前卫的科技产品变成实用商品。
我们原以为让Pepper变聪明的关键，是提升它的软硬体规格，最好学会讲一口好中文，但这其实远远不够。
沛博也经历过这段探索过程。其商务暨应用开发总监林秀明坦承，原本工程团队花最多心力在开发各种新功能，如让Pepper跟着人打太极，或投入研究语意分析，让它从只懂单字到能根据指令做出回复。
但即便机器人中文说得再流利，「这样它跟一台很会讲中文的电视机有什么差别？」于是沛博开始调整方向，试图找出让Pepper更人性化的方法。
首先是和各大金控、零售业者合作，找出最适合使用机器人的情境。工程师也得走到第一线和客户沟通，进行市场调查，不只坐在办公室写程式。
每接触一位企业客户，沛博会展开3个月到半年的田野调查。先透过访谈厘清客户需求，若出现错误期待，有时还得把订单往外推。
再来则是展开跨部门沟通。以第一银行为例，为了在分行导入Pepper，今年3月陆续汇集通路、业务、资讯等部门意见，再与沛博反复讨论，包括如何运用Pepper介绍、推荐理财商品，连它的活动范围都得透过定位技术计算，避免影响原有服务动线。
因为卖的不只是硬体，而是整套解决方案，Pepper正式上工前还得经过1～2个月现场测试，找出看不见的盲点。
例如，去年底Pepper在亚太电信三创门市当店员，每到整点便会报时、跳舞，希望借此达到集客目的，功能正常运作，成果却不如预期。
跑现场，依消费者反应调整
后来，工程师到现场才发现，因为商场太大，当消费者听到机器人报时再走到门市看表演，表演都结束了。于是，沛博便在报时前3分钟加上「吆喝」功能，让Pepper先暖场吸引人气，再开始表演，一个月内就吸引了超过万名消费者上门。
随着9月第一批Pepper上工，沛博的挑战才开始。但其经验告诉我们，不管多先进的技术，如果不能从消费者角度出发，终究难以改变人类生活。这对擅长硬体制造的台湾企业，也是最好的启示。
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