商业周刊／全球钻孔王称霸关键：给年轻人机会
▲喜利得提供的服务是让客户埋单的关键，因此费雪（左）和陈建忠（右）皆视员工为最重要资产。（图／商业周刊／摄影郭涵羚）
文／吴怡宽
一个人口不到4万人的欧洲小国列支敦士登，却诞生出全球营造业的「隐形冠军」，靠着一只红色工具箱「钻」遍全球。从杜拜塔、日本新干线，到亲近你我生活的台北101、台湾高铁，只要有工地，就能见到喜利得（Hilti）的红色身影。
「每个洞的背后都有故事，」因为钻洞，正是喜利得创立76年来最专注的工作。与德国博世（Bosch）、日本日立等并列全球前5大营建工具制造商，2016年营收突破46亿瑞士法郎（约合新台币逾1,400亿元），近4年净利更成长近1.6倍，它也是该国员工数最多的企业。
首创以租代卖成为「破坏式创新」新模式
「我们来自一个很小的国家，不只关系紧密，每一个人都知道自己不可或缺，」今年67岁的喜利得董事长费雪（Heinrich Fischer）从瑞士飞抵台北，接受《商业周刊》独家专访，句句谈的都是人才，「每一个员工，都是我们的重要资产。」
为什么人才如此重要？虽然喜利得看似卖的是「工具」，但要让客户真正埋单的关键，却是在背后的「服务」。相较对手只是将工具放在中间商的货架上代销，喜利得则首开「直销」先例，由销售员第一线面对客户，随时带着红色工具箱造访工地。导入工具「以租代卖」，更登上2008年《哈佛商业评论》，让破坏式创新大师克里斯汀生大赞为「不可不知的创新商业模式」。
「我们提供客户的不只是工具，而是整套的解决方案，」费雪反问我们，为什么就算售价高昂，大家还是爱用iPhone？因为好用。「喜利得也是一样，只有靠员工直接说明，才能了解好用在哪里，看得到价格以外的价值。」尤其以营造业来说，只要停工1天，或者安全出现漏洞，损失就是以百万计。合作超过20年的众一工程总经理陈晋源，对喜利得唯一的评价就是：「你可以依靠它。」
4成员工是销售员他们是高回购率重要来源
比起销售金额，喜利得更在乎的业绩指标，是顾客的「回购率」。「第2张订单才是关键，」喜利得台湾区总经理陈建忠说，台湾厂每年有6成新客户会埋第2次单，更有近3成客户已持续交易10年以上。唯有透过直销，一通电话就能排除问题，才能跳脱价格战，拉开与对手的距离，而这些「都必须靠我们的员工才能实践。」
正因为必须在第一线直接面对客户，喜利得2万6千名员工，近4成都是销售人员。以台湾区的「销售员」来说，多毕业自名校的土木、化工、机械科系，但费雪却说，经验（experience）从不是重点，「人才（talent）才是我们要的。」
「每次面试，都是在寻找未来的CEO，」费雪说。喜利得保留着德系企业的传统，不爱对外挖角，宁可一步步投资心力与金钱来栽培年轻人。采访当天，费雪除了跟3位台湾刚录取的新鲜人共进午餐，还将送他们到上海见习受训。「未来他们可以轮调到全球各个角落，」陈建忠说。
「我44岁时就当上CEO了，」费雪表示，「要留住人才，就必须向他们展示机会。」从基层开始，就为每个员工量身订做职涯规画，每年更投资3次，每次至少1周以上的训练。为了使晋升管道通畅，每位执行长在56岁，就要退居董事会成员。
在欧洲众多大企业中，喜利得已经连续3年获得最佳雇主奖。除了在员工福利（caring）与追求卓越（demanding）间取得平衡，真正能留住员工的，更是身为公司一员的「骄傲」。喜利得每年投入至少新台币3亿元在做文化训练，就是希望公司的核心价值能深入到每个员工心里。
回溯2016年小年夜，台南维冠大楼在一眨眼之间被震为废土。当时人在永安渔港的陈建忠一听到消息，立刻下令台南厂打开仓库，让救难人员搬走全部的钻洞设备，甚至向客户调借，就只为了即时抢救洞口底下的生命。
「当时总部只有一句话：费用全部由公司承担，」就是这一句话，让陈建忠毫无后顾之忧，放心将资源投注灾区救援。《商业周刊》3年前曾拜访列国的喜利得总部，一名员工介绍起公司，竟感动得流下泪来。「知道自己的工作价值，才会为这间公司感到骄傲。」
「越是投资员工，公司才越能够成长。」费雪强调，喜利得的员工就和列国人民一样，每个员工都能感受到自己的重要。即使台湾的营造市场日趋饱和，已经任职25年的陈建忠，却打算将台湾成为喜利得在亚洲的人才培育库，「只要给年轻人指导和机会，台湾依然希望无穷。」
【更多报导】
上酒店遇到「沦落风尘的美女」，一个生意人：台湾人就像她，被环境逼到贱价出售
寄出Email，习惯再打一通电话确认吗？工作能力强的人，回信都有这个共通点
为什么同样是经济舱、服务也一样，有些票价超便宜、有些却毫无折扣？一个空姐真心话告诉你
台湾人结婚平均花74.5万元》理财达人示范用5万元，办一场有50万效果的婚礼
喝酒会脸红，食道癌机率高50倍！营养医学博士：脸红分两种，这种人一滴酒都不要沾
※精彩全文，详见《商业周刊》。※本文由商业周刊授权刊载，未经同意禁止转载。