【英语多益通】8句话教你如何用英文客诉
文／周强
又到暑假出国旅游旺季！出国旅游是练习英文最好的机会，不要只忙着拍照、购物、吃美食，要把旅游「兼学英文」的附加价值，提升到最高。
在国外的旅馆里，如果发现没有洗澡用的热水，或是洗手间没有卫生纸，或是房间里没有拖鞋，要如何用英文向旅馆人员进行客诉是一门课题，本篇文章要介绍「英国广播公司」，也就是世人熟悉的BBC，在其「English Learning」单元里教我们「客诉」时的措词与技巧。
首先，「客诉」是要向店家抱怨所产生的问题，也就是complain这个字，它的名词是complaint。英国人素以绅士风度闻名，所以英国的BBC建议如果希望问题能确实解决，那么「客诉」最好采取effectively and politely（有效地与客气地）的方式。
BBC建议，不要劈头第一句就以质问的口气说出你的问题，例如说：「Why there is no hot water in the bathroom?」（为什么浴水没有热水？）或是「Why don’t you offer slippers in the room?」（为什么房间里没有拖鞋？）。取而代之的是先非常简短地提一下问题的背景，并做一个简单的叙述－tell a little story，这里的story不是「故事」，而是「叙述、描述、由来」之意，例如你可以这么说：
I checked into the room on the 4th floor just a few minutes ago. I was desperately thirsty and the mini-bar is empty.（我在几分钟前入住四楼的房间。我渴极了，而房间内的迷你吧台上是空的 – 意思是没有饮料。）
* desperately [ˋdɛspərɪtlɪ] (adv.) 不顾一切地，拼命地；极度地；猛烈地
上两句中，真正的问题是「the mini-bar is empty」，但前面的「I checked into the room on the 4th floor just a few minutes ago」与「I was desperately thirsty」是描述的部份。
或是你可以这么说：
I was trying to make a cup of tea, but the kettle isn’t working.（我准备要泡杯茶，但是茶壶不能用。）
上句中，真正的问题是「the kettle isn’t working」，但前面的「I was trying to make a cup of tea」是描述的部份。BBC把这样技巧称为「Don’t tell the problem straight away.」－不要马上说出问题。
接下来，BBC建议在说出问题时，在措词上用seem这个字来道出问题，感觉上比较客气，例如「茶壶不能用」的「The kettle isn’t working.」改为：
The kettle doesn’t seem to be working.（茶壶似乎不能用。）
「seem to」在英文里是「似乎、看起来好像」的意思，用seem表示很客气，不立刻把错误归咎于对方，有可能是自己不会使用或是使用不当，所以说「茶壶『似乎』不能用」，这样的语气很柔软（soft）。所以「房间里没有拖鞋」可以用柔软的语气说：
I can't seem to find any slippers in the room.（我似乎找不到房间里的拖鞋。）或是There seem to be no slippers in the room.（房间里似乎没有拖鞋。）
除了用「seem to」，BBC建议可以用「appear to」，因为appear也是「似乎、看起来像」。它平常也有「出现、显露」的意思。例如：
There don't appear to be any slippers in the room.（房间里看起来像是没有拖鞋。）或The hot water doesn't appear to be working.（热水看来像是不能用。）或There appears to be a problem with the kettle.（茶壶看起来像是有问题。）
中文里有句话说：「得理也要饶人」。出国旅游是件美事，难免事情不尽如人意，放下「花钱就是大爷」的心态，可以玩得更心平气和。BBC对于进行「客诉」在措词技巧上的建议，不仅适用于旅馆，在国际职场上的各行各业都适用。
如果你对BBC的建议能够心领神会，那以下这一《多益测验官方全真试题指南》的题目就难不倒你了：
According to an informal survey, the sales goal set by the management team seems ______ to most of the staff.(A) realist(B) realism(C) realistic(D) realistically
解析：本题的正确答案是(C)。解题的关键字就是空格前的「seem」。seem虽然可接形容词、不定词、名词以及子句，但是最常看到的是后面接形容词当补语，表示「似乎如何」，用法要看前后文（context）。在本题中，主词是「管理团队所设定的销售目标（the sales goal set by the management team），所以是「似乎是实际可行的」，要用形容词当补语，所以(C)的形容词realistic为正解。
选项(A)是现实主义者，选项(B)是现实主义，选项(D)是副词，在此不会修饰seem，所以皆不符。全句句意为「根据非正式调查，管理团队所设定的目标，对大多数的员工而言，似乎是实际可行的。」
下一次你在国际职场上做客诉（complain）的时候，记得运用BBC建议的英语措词：
1. Don’t tell the problem straight away.2. Use “seem to” or “appear to”.
BBC「Learning English」专栏的连结(Link):http://www.bbc.co.uk/learningenglish/english/search?q=complain&submit=GO