观念平台－全球疫情下的重要一课：信任
中华职棒以梅花座安排观众入场观赛，让信任转化为复苏后的营运力。图／本报资料照片
在全球经历近半年的抗疫，台湾终于开展了防疫新生活。BCG将新冠疫情分为三个截然不同的应变阶段：以控制疫情为首要之务的抗疫期（Flatten）、疫情趋缓后逐渐重启经济的波动期（Fight）以及疫苗或有效疗法出现后的后疫情时代（Future），疫情对经济衰退的冲击程度，将取决于社会需要多久时间、花费多大力气从防堵阶段走向正常化。
眼下此次疫情反复且持久，各国在逐渐恢复经济活动之时，仍冒着再次封城的风险。这考验着企业、机构、政府与社会的韧性和适应力。然而整个体系是否能够顺畅地协调、通力合作，则有赖信任的建立，包括民众对政府的信任、客户对商家的信任、公司对员工的信任。缺乏信任，复苏将会是漫漫长路。
我们将信任定义为「寄望于一个受信任的目标媒介，该媒介将兑现承诺和／或依照期望或商定的共同规范行事。」信任由许多要素驱动，从台湾和其他亚洲国家的防疫经验，我们看到政府和企业可以如何在四个方面做出抉择，从而建立信任感。
．透明公开：即时有效地分享资讯。除了疫情资讯，在迈向复苏之际，企业和政府亦可以追踪领先指标，传达经济复苏的讯号与进程，建立民众对于下一步计划与方向的信任感。
．安全隐私：动态调整资讯公开与个人隐私之间的平衡。在非常时期，民众将资讯交付给政府，是因为他们信赖当疫情过去，政府会把隐私权交还给人民。
．可靠可信：将民众视为合作伙伴，诚实的沟通。好的、不好的消息都坦诚以告，同时沟通长期复苏的规划，不过度承诺。
．亲近亲密：建立社群意识，确保全体做出更负责任的行动。这并非要求民众盲目为了集体而牺牲小我，而是在清楚了解了长远的共同利益之后，接受短期的不便。
台湾及亚洲的经验，都突显了政府与企业都必须日益重视信任，而在实现信任时，数位化亦能挥其作用，建立信任的机制。例如用科技锁定隔离者的位置、整合数据发布口罩地图、以手机程式协助民众购买口罩等，都是在台湾可见的例子。
但是，要充分发挥信任的潜力，数位与非数位的揉合至关重要，技术和治理会有其局限性，以及它们必须仰赖信任作为基础将十分重要。 因此，信任驱动因素须包含在协调措施的设计原则中，用以安全地加速稳步成长。
在抗疫后，如何维持信任，或如何稳固仍在形塑的信任感，将是使经济复苏及社会重回正轨的关键。新冠肺炎不仅测试了系统弹性，也测试了企业、机构、政府及整个社会的适应能力。信任的结构为达成系统的协调与合作提供了方法，对于让经济恢复正常至关重要，而信任对企业重获营运能力同样重要。例如员工需要重返工作岗位，但他们可能不会立即信任工作或通勤环境的安全性，采取检查体温与规范工作场所的社交距离等，便可帮助维持信任基础。
此外，信任对于驱动客户需求也十分重要。疫情改变了消费短期的消费习惯，例如消费者转往线上购物，华硕透过将产品保固期延长30天来提高客户的信任，而这种信任将会持续到这场危机之后。又或在一段时间内，民众对社交距离的警觉增加，例如中华职棒以梅花座安排观众入场观赛，让信任转化为复苏后的营运力。对某些协调机构的恢复运作，信任在这里将可发挥关键作用。
台湾在这次的疫情下，全体民众、政府与企业间成功以信任为基础，让我们比全球多个地方能更早准备迎接未来的复苏。企业与政府相辅相成，与员工、客户、供应链伙伴建立互信，让员工安心回到工作岗位，迎接消费者需求回弹。政府推诚相见，取信于民，以资讯透明让民众建立对抗疫策略的信心，并凝聚全民抗疫的决心。
全球抗疫之路仍在持续，台湾以「信任」抗疫的成功经验，将成为全球借鉴，更将让企业及公共领域更重视信任在日常营运及让社会正常化的角色。未来若再有危机发生，只有以信任凝聚各人之力，才能在逆境中求存、壮大。