商业周刊／当顾客的「快乐贩卖机」 车神娜娜年卖703辆车
▲外表霸气却少女心十足的陈茹芬，拍照当天还把平日喜欢的顽皮豹与米妮玩偶带来，问她为何喜欢？她笑说，因它们不用开口，就能带给大家欢乐。（图／商业周刊／摄影骆裕隆）
文／杨倩蓉
她1年卖掉703辆车子，但是客人上门，她最常谈的不是车子，而是谈狗、谈小孩、谈偶像艺人。
陈茹芬演讲所到之处，台下的人都称她为车神，台湾汽车界的乔．吉拉德（Jo Girard）。
被誉为世界上最伟大销售员，创下金氏纪录最会卖车的汽车业务员乔．吉拉德，15年销售生涯共卖出1万3千多辆；当时乔．吉拉德是50岁，如今，49岁的陈茹芬，已经卖出7千多辆。她所销售的辆数有多惊人？从1997年踏入丰田（Toyota）汽车销售工作，迄今7千多个日子，就卖出7千多辆车，等于1天就卖出1辆车。
陈茹芬这个名字多人不记得，但只要喊出「娜娜」这个顺口溜般的名字，大家就会恍然大悟的说：「那个车神娜娜。」跟她买过车的人，也会顺口对想买车的朋友说：「买车，找娜娜就对了！」
卖车需要的专业很多，但陈茹芬对于销售却有完全不同的看法。从头到尾，她的定义始终是：超级业务员（简称超业）处理的是人的感情，其实跟产品一点关系都没有！
谈起销售秘诀，个头娇小，一开口却有女中豪杰般的爽气，陈茹芬不谈价格，只谈人性，她说：「机器与人的差别是温度，人可以贩卖快乐；客户快乐了，他就会跟你买。」
为什么快乐很重要？一头俐落短发，嗓音嘹亮的陈茹芬，先向我们解释她最喜欢的玩偶是顽皮豹：「你看顽皮豹多厉害，它连一句话都不必讲，就能让大家快乐，还能做成各种商品，卖遍全世界，这就是无招胜有招，所以它是我的偶像。」
正因为她最常看到业务员犯的错就是介绍产品而非观察人，「把自己当介绍员，客人一来就忙着介绍产品。」不然就会跟客户说：「给我一个机会。」
「如果客人要听产品介绍，贩卖机就可以取代我们了，重点还是人有温度，用温度，让交易过程变成一件开心的事。」陈茹芬说。
她的观察：消费者买的是感觉，感觉对了，他就忘了价格。
陈茹芬的做法是，先从与顾客的互动中找出可以进一步更亲近的机会。
举例来说，如果是夫妻来看车，基于同性相斥原理，她一定先跟妻子拉近关系；如果是带朋友一起来看车，通常朋友扮演的是「踢馆」角色，业务员更要先与买车人的朋友互动，称赞他有义气，夸奖买车人有这样的朋友是福气，降低对方战斗力；如果买车人带小孩或是宠物来，更要优先搞定他们，否则买车过程中，不是小孩吵闹就是宠物乱跑，一旦买车人无法专心，最后冲动购物就会冷却。
要先搞清楚助力和阻力，才会知道如何使力。
「我们家也有养狗。」这是陈茹芬的开场白，先拉近距离，接着从包包里拿出小狗零食，让狗安静；如果小孩吵着回家，她会准备糖果、饼干安抚，甚至自掏腰包买汽车模型送他，让小孩也有参与感。
打开顾客的心为什么这么重要？
22年的销售生涯，即使是车神娜娜，也会碰到挫败，吃闭门羹，也会碰到奥客；但所谓的奥客，却是陈茹芬眼中「隐藏版的好客」。
她曾经为了一张不起眼的脚踏垫，遭顾客申诉。交车前，顾客跟她再要一套原厂脚踏垫，因为手边没有多的一套，她坚持只能送橡胶蜂巢式脚踏垫给顾客，最后是不愉快成交。
2年后，这位顾客找了另外一个理由申诉她，为了平息对方怒火，她拿了一套原厂脚踏垫，外加一盒水果登门拜访，结果对方不仅不开门，还用力将她递出礼盒的双手推回去。几经斡旋，她才知道，原来顾客坚持原厂脚踏垫的原因，是因为妻子对塑胶过敏，无法接受塑胶脚踏垫。
这件事让她学习到，顾客情绪波动时，一定曾被伤害过，更要找到背后原因。脚踏垫事件后，她就更有耐心处理顾客情绪反应，别人的奥客，最后都变成她的忠实顾客，因为只有她有耐心听他们说话。
她说：「大部分人花3小时抱怨挫折，只愿意花3分钟改善自己，超业要颠倒过来。」
她的体会：先处理人，人开心了，就会事半功倍。
她的话术看起来花样百出，其实只坚持一招，如何开心成交；让对方觉得买了这个产品后，生活也会因此改变，最后愉快花钱。
越喜欢、越认同就越好办在沟通中找共鸣，让客户莫名想帮她
例如有些客户会很强烈反应：我太欣赏你这个人了！我愿意掏钱买你的东西！买卖做成这样并不容易，但这个说法却是买卖当中经常连结在一起的条件和结果，这个就是所谓的「越喜欢、就越认同」。
无论演讲或是销售，陈茹芬的话术重点，永远围绕在开心这2个字，因为她深知客户先开心，才会认同。
在一场寿险业务员的内训演说上，永远穿着一套贴身白衬衫与短裙，显得精神奕奕的她，拿起麦克风就气势如虹的说：「我平均1天就卖出1台车，称我为超级业务员，我当之无愧，因为我能让客户莫名其妙的就想帮助我。」
她举例，某次月底赶业绩，一位太太想买车，却在价格上僵持不下，她透过与对方交换Line，看到对方大头贴竟是韩国艺人李敏镐，立刻转移焦点，表示自己也是李敏镐迷。这位太太瞬间把她当自己人，不仅不再坚持价格，甚至愿意帮她完成月底业绩，隔天就带着证件来公司买车，还特地抱了一大袋与李敏镐相关各种商品，从茶杯、月历、便利贴到桌历，要与她分享。
这个莫名其妙，其实就是在沟通的细节中找共鸣，对方开心了，就不再是敌我立场，接下来一切都好办。
所以她告诉台下寿险业务员：「我卖车就像在卖蚵仔面线一样轻松，因为我在销售过程中，让顾客是轻松自在的。」
在很多销售的心理技巧上都有提到，「信念」本身就是强硬的对手。但是，你可以试着改变潜在客户对产品和服务的信念，包括他们排斥某些事物的信念。最有效的方法之一，就是转移焦点，将他们的注意力，从产品转移到既有的成见上。
碰到顾客狂砍价，陈茹芬就转移焦点，开导客户：「我告诉你钱花在哪里？你给我一点钱赚，我就能把所有关系都打好，买一点饮料送给维修人员，提供更好的服务给你；我在这里20几年，与楼上维修厂的人是兄弟感情，只要报上我的名字，有更多人会帮你，」她强调：「你找一个人脉不多的业务，他让你便宜3千元，但他可能几年后就离职了，我做了20几年还在这里，我没有损失，损失的是你啊！」
所以新庄营业所所长陈信光说：「很多客人分不清『价格』与『价值』的差异，但娜娜会讲出她的『价值』在哪里，让客人埋单。」
现场一位远从淡水，专程来新庄向陈茹芬买车的陈先生，虽然已经先在别处货比三家，甚至陈茹芬卖给他的车价也不是最便宜，但是他说：「我没见过娜娜，但买过车的朋友都推荐她，说她重承诺；别的业务员虽然给折扣，交车时间却延迟；但娜娜知道我要的不是折扣，是准时交车，就不会花时间在价钱上打转。」
她的脸书粉丝，同时也是寿险业务员的余瑛瑛说：「现在连电视都可以卖寿险，我想找出业务员的CP值在哪里，娜娜就是我的榜样。」
※本文刊登于《商业周刊》1642期，由商业周刊授权刊载，未经同意禁止转载。
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