商业周刊／中国版Airbnb茶叶蛋经营学 信任滚出百万用户
文／苏宇庭 摄影／骆裕隆
在中国，最大旅宿平台途家网，线上有超过100万套房源、20万名个体户小房东，每月App活跃用户数125万，是第二名Airbnb在中国的两倍。
进入它的平台，你能租一般公寓、住游艇豪华房、北京的怀旧四合院，甚至在古生物化石博物馆内搭帐棚 。
途家网，目前是估值逾15亿美元（约合新台币450亿元）的独角兽企业，它也是房地产业结合共享经济的代表。
我们走进途家网位于北京的办公室。这里的会议室与员工休憩区，都装修成房屋、帐棚的形状。在这里，他们告诉我，以7年时间打赢一场信任战的故事。
「分享经济很大的瓶颈跟压力，在信任，」途家网创办人罗军在一场公开演讲时说。
7年前，罗军辞掉那斯达克上市公司执行总裁职务，想在中国复制Airbnb的模式。后者的游戏规则是：房东上平台曝光房源讯息，等着房客来租房间，平台再从中收取中介费，一次交易循环就完成。
然而，这种轻资产的营运模式，在中国却推展不开！原来，中国诚信制度较欧美落后，房主不信任外来的房客，大家不想为了赚一晚人民币4百元房租，就把花了人民币400万购置的空房让陌生人来住。另外，房客入住体验参差不齐，也会有安全性、卫生不合格等疑虑。
罗军换个角度思考：用户的痛点，就是自己的机会。
他一面找房源，个人房东行不通，就先去找公寓业主、房产开发商合作，一次签进一大批的代管协议。刚好中国当时有上千万套空置房，政府有去化库存的压力，所以途家网协助代管开发，是被鼓励的。
同时，途家网积极布局线下业务，成立一批管家团队，提供包含打扫、装修、接送等服务，还有一套完整的服务标准。
「信任是一种逻辑、一种流程，是一种体系、一种技术。」他说。
它这样取信于房东们：引入酒店式管理标准，提供统一的毛巾、枕套、床单等用品，定期维护、保养、打蜡，其流程细致到要求管家每天把房子的水龙头擦拭干净，业主则可透过后台系统，看到房源的出租与保养情况，确认途家网会好好对待自己的房子。
它是这样吸引更多房东加入平台：让房东每年有特定天数可入住其他途家网的房子。当你某天想去云南旅游，空出深圳的房子让其管理，就可交换在云南的住宿。
有些人有两、三套房子，途家网则诉求由其托管分租，等于有人替你照顾空房，若某天亲友要住，你还可额外付费预订「管家服务」，让它安排接送机、准备食物、安排旅游路线等。
有些人本来就是靠民宿房租获利，它则诉求，房东们若把房子上平台，可以赚更多。途家网营运长杨昌乐举例，他们开发了一套智慧定价系统，能根据房源品质、位置、周围酒店价格、维运成本以及不同时间，建议房东动态调整定价。
杨昌乐举例，在湖南长沙有一房东，先前长租给客人一个月收人民币1千8百元，委托给他们经营后，月收入翻倍成人民币3千5百元。
当更多房东加入阵营，平台的网路效应产生，借此吸引更多想租房的游客上来。
途家网又如何取得旅客的信任？每个房东要把房间上线时，其会依照60几个考核要素，将房源进行分级，让用户可一目了然。
途家网代运营负责人李洋举例，所有经过他们培训的保洁人员，在每一个「关键保洁点」，例如马桶消毒、地面清洁完后，都要拍照上传到系统。
后勤人员每天都会随机抽检照片，保洁员则每周至少会被主管实地抽检一次；用户进到房屋，所有的床单、毛巾，都是经过四星级酒店标准送洗，封装袋还印有途家网Logo。
罗军回忆，他们的管家，连洗衣粉都要管。一般民宿大多有洗衣机、洗衣粉，后来他们做了规定，洗衣粉不要用桶装，而是用未拆封的小包装，因为这会让用户在心理上，感觉更干净和卫生。
点点滴滴的结果，让途家网成为旅宿业体验服务第一。罗军曾说，「销售额和利润什么的，我目前都不care（在乎），我只关注用户满意度，途家网目前平均用户满意度是4.58分（满分5分），高于全中国酒店的平均满意度。」
平台做出口碑，途家网索性跟建筑公司合资成立「途远」品牌，跟相对偏远但是风景文化资源丰沛的地方政府合作，从拿地到建造销售都参与。他们管理这些房子，并鼓励大家购买，买了之后若是不常居住，还可以放在平台上出租，形同投资商品。
途家网能成就此平台，并不容易。
初期，它必须站在用户的痛点上，而非用业界常规去思考，敢大胆做重资产投资，以代营运业务为例，其用了400多人团队，服务40多个核心城市，亲自训练第一线的保洁人员，才让这项服务变得稳定、可信任。
它还必须让网路与酒店管理业背景出身的员工，理解深度服务的重要。
在途家网，罗军很喜欢煮茶叶蛋给员工吃，并且分享做茶叶蛋的细节。
他的茶叶蛋不是敲破、也不是煮破的，而是把蛋放在装有水的铁盘子，搅拌旋转，让蛋壳轻轻碰裂，达到蛋壳虽裂，但里面的膜并不破的效果。
另外，蛋的入味是靠浸泡出来的，因此这锅汤很重要。当他把茶叶蛋带出门，他又必须把汤去掉大部分，但仍保持汤刚好淹过蛋的状态，以免影响口感。
茶叶蛋变成该公司内部的最佳教案，传达一个讯息：做什么事情，都要做到极致，就算只是煮颗茶叶蛋。
现在的途家网还在演化中。
2016年，业务逐渐成熟后，他们又历经一次转型，将线上与线下业务分拆，线下团队独立，持续开拓更多标准化房源，自营民宿品牌；途家网则专注成为像Airbnb的C2C平台，邀请更多个体户小房东加入。
6月，它还到花莲，希冀台湾民宿业加入它的平台，目标是全球增长到1千5百万套房源，目前其已进军海外一千多个目的地，做为更多中国人海外旅游的选择。
杨昌乐说，他们正尝试用更多高科技，堆高平台用户的满意度，因为他认为，科技会让平台更被信任。
例如，其自行开发智能门锁软体，房客只需要刷身分证就能进入；与公安系统串联，避免可疑犯罪分子入住；开发信用评级系统，方便房东筛选一定信用分数的房客入住；线上720度全景观看房源，避免图文不符。
杨昌乐也指出，过去，他们判断一个房间的卫生条件，都要找人亲自鉴定，未来，会开发出一套参数模型，即便没有亲赴现场，也可知道这个房子是否足够卫生。
建立了高信任感的平台后，途家网除了收取交易佣金，还做起伴手礼销售、房屋装修、智慧家居、保洁服务等生意，其亲自训练的清洁团队、开发的智慧门锁等，都可做为独立的第三方服务对外输出。
现在，途家网代管的房子资产规模超过人民币1千5百亿元，因他们能透过机制，让大量不标准化的房子标准化。
当然，它要面临的挑战也不小，例如在快速拓展同时，能否如同从前保证房间供应的质量？科技手段是否真能满足消费者需求？
杨昌乐说，就是要尽一切可能，把「不确定的变确定，不可知的变成可知。」
未来，真正能让企业决胜千里的，从不只是技术与商业模式，还有消费者的心占率，这场关于信任感的持久战，途家网还会继续打下去。
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