商业周刊／打造超级用户 先让员工「自我膨胀」
▲随手科技创办人谷风（左起）、途家网营运长杨昌乐、银泰商业执行长陈晓东、小米台湾总经理李佳峰齐聚，分享深耕超级用户策略。（图／商业周刊／摄影郭涵羚）
7月26日，市值合计逾2兆元的科技、零售、金融和旅游行业代表，首度齐聚台北，参加《商业周刊》举办的「圆桌趋势论坛」。他们是中国银泰商业执行长陈晓东、随手科技创办人谷风、途家网营运长杨昌乐，以及小米台湾总经理李佳峰。
众人探讨的是，正影响未来10年的新商业模式：当大数据、人工智慧（AI）发展到极致，这些科技将让企业可快速直指用户，提供相关服务。企业经营的重点：正从商品演变成人，卖一个人一辈子商品的时代已经到来。
别再赚差价财你该赚的是打赏财！
台湾大学国企系教授李吉仁在演讲中指出，未来所有的商业模式，都将环绕着人发展，就连代工制造业者，也必须发展垂直产业整合解决方案的能力，比「你的客户」，更懂「他的客户」。例如，卖水泥的业者，能否以终端应用情境思考，发展出一整套的维修、养护方案，增加客户黏着度。
当企业经营核心变成用户时，很多商业逻辑都改变。
中国百货新零售业代表，银泰商业执行长陈晓东就认为，未来，如亚马逊、网飞（Netflix）、好市多等企业所推的会员制度，将更具价值。当用户满意你所给的服务，给自己的打赏，是足以支撑企业运作，企业必须清楚，靠资讯不对称去赚差价财的时代，已经结束。
大企业正依照用户需求，决定做什么。亚马逊从卖书、卖药做到拍电影，都是为了让客户跟自己往来更密切。今日，亚马逊会员突破1亿大关，一人每年付费给亚马逊99美元，他们可以为亚马逊带来超过99亿美元收入。
先赚钱或先养客？钱会贬值，但用户会增值
银泰目前也推行会员制度，提供会员商品全年9折等优惠，以目前80万会员规模，每年至少得花超过50亿元补贴，远不及从他们身上赚来的13亿元会费，但他们相信这能替顾客带来价值，「冒着被老板炒掉的风险，你也得干。」陈晓东说。
「我们先想着让顾客开心，挣钱的事放到下一步。」陈晓东说。
陈晓东的论述并非不顾利益，而是当你能深度掌握忠诚用户习性，并让其成为会员后，后者的消费单价会持续升高。当彼此越互相了解，银泰将构建出他人无法取代的竞争门槛。
如同途家网营运长杨昌乐所言，途家网一开始看到庞大的旅宿商机，不是先想着获利，而是深入去解决行业痛点，如信任、治安、房东不会经营民宿等问题，甚至建立庞大线下管家团队来解决。建立竞争门槛后，途家网还能延伸智慧门锁、伴手礼等第三方服务。
「用户为中心，你一定会面临一个问题，没钱（赚）啊！」中国最大个人理财平台——随手科技创办人谷风坦承，创业8年来，他反复思考过这道两难。
起初，他认为先想用户最重要，但现实是，投资用户不一定能立即得到回馈，往往还得忍受亏损，但最后他认清，如果先想利益，反而容易忽略企业经营的长期价值。
最后，随手科技是先用免费记帐App累计3亿用户后，然后提供部分忠实用户，收费的理财服务，做到百分之一的转换率，进而开始获利。
「钱就是钱，放在那不太会增值，但用户是会增值的。」他强调，如果企业选择深耕用户，其实可以卖他一辈子需要的产品，就像小米从手机卖到扫地机器人、牙刷等。
当然，谷风也提醒，领导者必须有办法说清楚自己的愿景与使命，才可能成功筹资，找到认同你的金主，支撑企业走过前期的投资阶段。
「你如果不爱用户，自然会有别人来爱。」谷风说。过去，客户思维是单向的，企业把产品卖出去后，与客户即断了连结；现在，用户思维是双向的，消费者也是产品的定义者之一，企业以产品或服务接触到用户后，连结才刚刚开始。
例如，随手能在将近两百款记帐产品中成为第1名，关键是创业初期采用了「全员客服制」，每位员工、主管包括谷风本人，都必须轮值当客服，听用户的声音，并且坚持每周发布新版本，再依照客户反馈去修正。
小米能从手机卖到儿童书包，关键也在于，透过手机导流入大量的用户与粉丝，取得信任之后就能引流，再卖用户其他商品。
小米台湾总经理李佳峰说，过程中，小米是靠明确的价值观，取得信任：只做感动人心、价格厚道的产品。最知名的是，小米在今年对外承诺，所有硬体净利润永远不超过5％。这才让用户闭着眼睛，都能买其商品。
揪团拚生态圈集结不同业者，帮你黏用户
小米之前只卖手机，顶多与用户1年产生一次交易，但为了让用户跟自己黏更紧，才会在2年内，发展出100多家厂商在内的生态圈，让大家帮自己，一起黏住用户。
台湾最大游艇集团亚果董事长侯佑霖近年陆续透过整并手段，打造游艇服务生态圈，从游艇租赁、销售，到游艇考照、培训、代管、维修，最后还跨到餐饮、品酒、旅游、经营玩家社群等生意。
转型用户导向鼓励员工「自以为是」当然，并不是每家企业都适合主导生态圈，这必须有一定用户流量的企业，才做得到，若目前你所处的公司还是小企业，不如先在特定细分市场做到第1，并且跟多方生态圈合作，拱高自己的价值。
转型用户导向企业，CEO势必得跨入不熟悉的新事业，甚至组建新团队，借此满足用户多元需求。
陈晓东认为，以用户为导向，须大量仰赖员工对用户的理解，让大多数创新来自于基层，他甚至鼓励「员工自我膨胀、自以为是，」企业必须让听得到炮火的人做决策。
他开玩笑说到，未来执行长的作用不是执行（Executive），而是激发（Enable、Empower），或者是教育（Education），甚至是娱乐（Entertainment）。
在场企业家也同意，未来的企业管理，必须改采更多能激发员工自主性的考评制度，从微软到小米都在抛弃KPI。
「我们花80％的时间在找人，」李佳峰说，KPI强调明确目标、定期检核成果，难以落实到变化快速的互联网产业中，小米虽然因此「去KPI化」，但一家有1万5千名员工的企业，要在没有KPI的状况下顺畅运作，关键则是从源头做起，找到有一致理念的人才。
例如，想成为小米员工，必须先认同坚持「和用户做朋友」以及做「感动人心、价格厚道」产品的两大理念。
此外，小米独特的「全员持股制」，不只开放员工持股，甚至让他们选择薪资中现金和股权的组成比例，都是为了给予员工更多选择，将每个人视为创业伙伴，一起打拚。
如同海尔集团创办人张瑞敏所言，转型，就是不断与成功经验斗争，当超级用户时代来临，用户的权力上升到史上新高时，企业若不能抛弃过去经验，仍依循目前的价值链定位行事，未来10年，恐将成为第一批被淘汰者。
【延伸阅读】未来10年最重要商业模式：卖一个人一辈子商品
以前：线性关系》代工→品牌→通路未来：环绕用户才有效率》所有人一起融合
以前：想市场机会未来：想个人痛点
以前：先想获利未来：先想聚众
以前：自己获利极大化未来：大家共享利润
以前：一种商品卖所有人未来：卖一个人一辈子的商品
（整理：旷文琪）
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