「这只是个案…」南山15万张保单失效！杜英宗新系统大爆炸 业务员苦求客户信任
南山人寿斥资百亿的「境界」新系统自2018年9月上线后连环失控，今年9月17日，金管会依《保险法》重罚3000万元，并下令南山人寿董事长杜英宗停职2年。回顾这一年的状况，南山人寿企业工会认为，杜英宗称新系统是「big bang」（大爆炸），资料却错误崩溃1年，主管机关也错估情势，错过了黄金时机，现在还有很多「黑数」找不到。
南山人寿企业工会一名资深会员向《ETtoday新闻云》记者表示，2018年9月新系统上线时，就陆陆续续有会员指出系统运行上遇到一些状况，工会协助整理这些问题，反映给总公司知道，岂料公司在第一时间得知后，竟然仅称「这只是个案」，请同仁不用担心。
「但问题就不断出现，大家都一直反映，根本就不是公司讲的个案。」南山工会会员说，公司针对问题一一解决，也试着不让客户的权益受损，却不知道影响层面到底多广。有些业务员不敢向上回报，私下自行处理，客户接受业务员的解决方案后不再追究，「这些都是台面下的黑数，新系统状况没有改善，大家都非常担心系统上的资料是不是有问题。」
南山工会屡次向金管会反映整套系统的问题。起初，金管会单方面接受公司的说法，指新系统刚上线，确实出现一定比例的错误，但这些错误「还在可接受的范围内」，因此同意提供一些时间改善，同时也要求南山人寿的保户权益绝对不能受损。
▲南山人寿前董事长杜英宗。（图／记者汤兴汉摄，资料照）
南山工会说，总公司承认错误，也得到缓冲时间而逐渐处理各种状况，「我比较焦虑的是，我看到系统上的资料不一定是正确的。当我的客户来询问我时，我跟客户讲的讯息不一定是正确的，若真实的情形让客户知道，系统错误百出，那么客户就不会信任我了。」
南山人寿安抚同仁「这些问题只是个案」，但对于站在第一线的业务员而言，系统的错误让大家都感到非常焦虑。南山工会会员说，在新系统上线后，旧系统就停止更新，直接让新系统运作，陆续发生问题期间都是客户端、业务员端主动发现，大家都希望可以恢复旧系统运行，或至少「新旧系统并行」，但总公司的回应是有难度、资料库非常庞大，无法同时进行。
「杜英宗接受媒体专访时就称新系统是『big bang』（大爆炸）一次到位，他们早就知道上线会有一些问题。」南山工会会员说，依南山人寿的市场规模、保户人数、保单数量之多，公司竟然单独让新系统运作，他们容忍上线后的错误，不愿多花时间研究如何修正错误，「这是他们的选择，也是他们的判断错误，他们根本不知道如何收拾。」
南山工会表示，工会会员们再向金管会反映，寻求解决方案，不过主管机关在知道南山人寿的决策后，竟可以容许错误，拖了1年后才惩处；当南山工会反映应该要恢复旧系统，主管机关却站在南山人寿公司的角度「难度很高，不太容易」，错估情势，最后错过了黄金处理时机。
▲面对新系统错误，南山人寿业务同仁倍感压力。（图／记者汤兴汉摄）
「如何让保户重新信任？」南山工会会员表示，新系统上线使用期间，内外勤业务员同仁花了很多时间，善后电脑系统出错，不管是实务上、或是客户情绪上，都花很多唇舌与时间让客户理解状况，并重新信任业务，「这些花费的时间及实质的付出，其实都是业务员努力改善后的成本，我们有跟公司反映这必须要补偿，但到现在考核标准都没有任何调整措施，让所有业务同仁都深受这种压力。」
「境界」新系统至今尚未稳定，上线后不断发生保单停效、投资型保单下错单等状况。所有传统与投资型共1200万张保单，新系统上线至今共计有15.2万张保单失效，并衍生出南山人寿业务员持「申请书」逐步确认、帮客户填保单复效等善后处理方式。
另外，投资型保单也无法抓出帐目，得用人工方式确认，包括仍在确认保户意愿，超过1000张投资型保单仍无法明确抓出帐目。
南山工会表示，除了客户受到影响之外，业务员的薪资也不尽正确，考核评量怎么处理、如何补偿业务员，现在也正与公司进行调解中，「就怕这些案例只是冰山一角，还有很多黑数还没有找到。」
回顾这1年，南山新系统灾情从寿险保单一路延烧到投资型保单，引发保户与工会的不满。杜英宗曾接受媒体访问时表示，「我们会保障他们（保户），并且订规矩，但在这些规矩之下，怎么不能出错？」被问到若重来一次，难道没有可改善的地方？他听到后反而有点生气，「这是stupid question（笨问题）」、「如果我重新做，我还是会这么做。」