独家／南山人寿爆保单停效争议！保户怒「乱收费被当冤大头」 同业讽：好心提供福利
▲南山人寿「境界」新系统让多数保户和业务员感到头疼。（图／记者汤兴汉摄）
南山人寿「境界」新系统再爆争议！有民众购买投资型保单，帐户价值没钱而停效，但他并未收到通知，无法补缴维护自身权益，直到几个月后，意外惊觉保单被停了，赶紧办理复效，没想到被南山要求多缴交5972元保费，理由是「这笔钱是补收停效期间的保障费用」，保户不满怒批：「保单停了，没有给我保障，为何事后还补收危险保费！」
寿险业资深主管解释，保险停效就是停效了，保单条款也清楚写明「缴交申请复效日当期之基本保费或增额保费，翌日恢复效力」，保户不用负担这段期间的危险保费，「保险公司凭什么扣钱？保户曾允许、授权代垫款项吗？保户有权利拒绝缴清停效的短缴保费吗？保险公司的依据是什么？」
寿险业资深主管讽刺说：「保户的保单如果停效了2年，保户没有去复效补缴，保险公司还会提供保户这2年的寿险保障？假若这么好心，这么划算的福利，那我也要去保。」
南山保户向《ETtoday新闻云》记者独家爆料，当初购买投资型保单，是因为看上理财投资附加寿险的好处，与一般传统型保单不同，可以定期定额投资，也能弹性缴费；只要帐户价值有钱扣款，就能让寿险保持有效，因此没有固定缴保费，偶尔线上刷卡缴费，月缴1万元，每次缴费可能再多投入资金，断断续续缴费了约23次。
该保户的保单价值准备金在2019年4月20日已被扣到没钱，南山人寿却没有在第一时间发出「保障快失效了，尽快补缴保费」等相关通知；保户在完全不知情的状况下，几个月后上网查询，才惊觉保单已经停效，必须在半年内复效才能免附健康凭证，否则就得提出可保证明，吓得他赶紧在2019年9月19日办理复效。
▲保单复效的「照会单」上，竟多出一笔「短缴保费」。（图／记者杨络悬翻摄，请勿随意翻拍，以免侵权）
▲保费收据（送金单）上也可见实缴金额为1万5972元。（图／记者杨络悬翻摄，请勿随意翻拍，以免侵权）
「办了复效，也补缴了保费，当时太忙而没有仔细看我到底补缴多少钱，对帐后才知道，月缴1万元的保单，却变成缴了1万5972元，多缴的5972元到底是什么？」南山保户质疑，月缴1万元的对帐单，收2个月或3个月也应该是「和1万元相关的倍数」，但这5972数字让他看不懂。
南山收费单位则解释：「这是补收停效期间的保障费用，也就是寿险的危险保费。」
南山保户疑惑，保单停效，不就等于没有保障吗？为什么还要补缴危险保费？按照规则，帐户价值没有钱扣款，就应该要停止保障，而且在2019年4月20日当天，他没有收到公司任何通知，是否有垫缴费用、保单是否还有效，也完全不知情，直到他被收了这笔额外的费用，赶紧要求内勤人员给予说明。
投资型保单的原理是拆分一笔价值准备金进场投资，再视内容附加如定期寿险，每月扣除行政管理费用与危险保费，也就是定期寿险的保险费用；理应上，扣到帐户价值「没钱」，保单就会停效。
▲南山人寿「财星高照变额万能寿险」的费用缴纳通知书，明确显示「优先扣除尚欠保障费用与行政费用406元」。（图／记者杨络悬翻摄，请勿随意翻拍，以免侵权）
南山人寿内勤人员向保户解释，去年「境界」新系统之乱，遇到15万件保单停效或进入自动垫缴等状况，连南山内部都不知哪些保单是「真停效」还是「假停效」，电脑系统也分不清保单停效或失效的部份，于是南山公司决定把全部「有可能停效」的保单都用电脑机制锁住，不让保单停效，并由公司继续垫缴这些「失效保单」的危险保费。
当电脑系统锁住保单，让保单「应停效而未停效」，维持保户的寿险保障，符合金管会要求的「不让保户权益受损」，如果保户要复效，南山公司就要补收停效期间短缴的保费。
如果民众没办理保单复效，那这笔由公司垫缴的保费该找谁出？南山内勤说：「公司自行吸收。」
「没办理保单复效就由公司吸收，那有办理复效的不就是冤大头？」南山保户得知后，气得大骂：「南山人寿甚至没有发通知，我这段没有被停效、被系统hold住的期间，我没有发出授权要求，但保险公司竟然有帮忙代缴？我要是在停效期间发生事情，南山会赔我吗？这是原本不该跟我收的费用！」
▲「南山人寿财星高照变额万能寿险」保单条款第7条。（图／记者杨络悬摄）
根据「南山人寿财星高照变额万能寿险」保单条款第7条指出：「本契约停止效力后，要保人得在停效日起2年内申请复效。前项复效申请，经本公司同意受领要保人缴交申请复效日当期之基本保费或增额保费后，自翌日上午零时起恢复效力，保单帐户价值重新计算。」
寿险业一名资深主管向记者表示，一般而言，保险公司不会直接停效保单，而是会在停效几周前或1个月前，通知保户尽快缴费补钱至帐户，并且宣告保单相关的权利义务，理论上要有这道金管会所要求的「正常程序」，但如果保险公司没有通知，或没办法通知，保户复效时回去比对帐单就会感到错愕，「是不是内部系统出现问题？」
换言之，南山保户没有提前接到保单停效通知，没有机会得知详细的权益状况，并不符合官方或业界的正常程序。
▲面对「境界」新系统错误百出，南山人寿业务同仁倍感压力。（图／记者汤兴汉摄）
事情传开后，陆续有保户在契约变更、豁免保费上发现帐款有问题。南山人寿一名资深业务员表示，境界新系统锁住保单，这段时间的风险就要公司自行负责，保单应停效而未停效所产生的成本不能让保户吸收，更何况类似的案例不只有1件，目前不知道那些出状况的15万件保单中，同样遇到短缴问题的保单有多少张，「投资型保单面对的问题都会一模一样。」
南山业务员说，有些保户的习惯是，帐单来了就去缴钱，没有算那么细，而有些是仔细对帐才知道保费有问题；出现问题时，也让内勤人员花了很久的时间才找出解答。之所以没有人去公司内部申诉，是因为业务员、内勤人员都碍于受雇员工身分，不敢向上层反映。
这也凸显，境界系统的恐怖之处，就在于没有人知道哪个环节出了问题，只能让保户或业务员慢慢摸索，「但把系统错误问题造成溢收保费，归责给保户，确实是件不合理的事情。」南山人寿不该等到个案来反应后，才想要个案处理，而是应该主动全面查询溢收保费的保单总共有多少张，并主动通知保户退费才是。
▲南山人寿。（图／记者汤兴汉摄）
对此，南山人寿表示，经相关部门调查了解，保户办理复效的险种为「财星高照变额万能寿险」（BELRP），此保单因帐户价值不足扣抵每月保障费用、保单行政费用及保单管理费用。公司于是寄发催告通知给保户，催告通知于2019年3月20日以挂号寄发，但保户仍未在寛限期内缴费，故保单于2019年4月20日停效，并非如内容所指公司在4月20日前完全没有通知保户。
此外，业务员也曾经二度到柜台询问保户保单复效及缴交保费相关事宜，经公司内勤人员解说后均表示理解，且当场并未表示异议。南山人寿说明，在保单条款中有说明，契约效力恢复的约定，须收取停效前未缴付的保障费用、保单行政费用及保单管理费用。由于保户买的是「投资型保单」，5972元是保单未停效前的相关费用，意即保障费用、保单行政费用及保单管理费用之合计，并非如保户所说的「危险保费」。
针对这起事件，金管会保险局表示，向南山人寿了解后，这名保户购买的投资型保单，一开始以年缴保费的方式，首期保费为12万元，不过随后变更为月缴，而帐户价值到了2018年10月已无法扣款，但公司给予较长的宽限期，直到2019年3月寄了催缴通知，因此2018年10月至2019年4月保单仍有效，若该保户想要申请复校，缴得费用是宽限期间欠缴的保障费用，并不是所谓的危险保费。