商业周刊／女装店攻新零售 一场60岁店员的心战！
超级用户时代来临，未来所有的竞争，比的将是谁先转型为服务型企业。
这是成立22年的本土女装So Nice转型最深刻的体悟，这品牌曾一年快亏损3千万元，但今日透过转型，获利翻倍。6年时间，其营收由4亿成长到8亿6千万元。
「新零售是速度的战争，这速度不是对手的速度，而是客人对服务期待的速度，」信宏国际开发总经理李宥宏如此表示。
台大电机系毕业的李宥宏，看似跟时尚品牌一点都沾不上边，却是老店转型的关键人物。2012年他接下父亲创立的女装品牌So Nice重担，当时公司因为快时尚品牌进驻台湾，业绩大受影响。
陷入谷底，反让李宥宏比同业更早决心推动新零售。
3年前，他开App商店，让VIP客人不只在门市消费，还可用App购物。现在，你走进门市，只要告知电话，店员马上可知你线上购物车内尚未结帐的衣服，拿实品给你试穿，同时，系统会根据顾客在实体门市购买的款式，等你离开门市后，再透过手机推播类似新款，吸引你回门市或网路消费。
信宏透过「陆军」（门店销售员）与「空军」（App推播），让该品牌有7成业绩来自两成的VIP客户。过程中，他改变员工脑袋的过程，值得参考。
以门市店员而言，虽然总部希望大家能鼓励消费者加入线上会员，但店员常担心网路吃到他们业绩，其实并不会尽心去推销下载App。即便一开始，李宥宏设立推荐人奖酬制度，只要店员让顾客下载App，顾客在线上的消费，门市也可抽成，将线上线下利益绑在一起。然而，这个制度初期推的时候有效，却很快就冷了下来。
李宥宏惊觉，他对人性的琢磨还不够细腻。原来，店员做生意是手把手服务客人，今天业绩多少，赚多少钱一目了然，但是顾客在线上购买，买多少？何时买？都由系统统计，店员没法立即看到，对于业绩共享这件事自会有质疑。
过去3年，李宥宏在内部打起了一场心理战争。
他先提醒大家公司面临的危机。每年，李宥宏会开4次店员大会，商品部经理陈薏妃描述，李的招牌语是，「客人不是只有你一个选择，」若你老是觉得网路购物抢走你生意，但自家品牌不做App，其他品牌也会抢走你的生意！
之后，他还洗脑：给客户更多购买方式的选择，是共利的结果，绝非强迫推销。他说，App是给顾客的礼物，让他随时可看到喜欢的商品，方便购买。常常，店员每次反应顾客年纪较长，不会下载App，他就找新竹店快60岁的店员现身说法，她让1千人下载，排名全台第2，顾客也多是熟女，连快60岁的店员都可换位思考，证实「只有不愿意推的sales，没有推不出去的App。」
李宥宏边进行心理战，边拿出高额奖励金。当业绩奖金比过去成长1.5倍，店员就开始体会到新零售的好处，制度推动两年后，其VIP的App下载率高达75％，高于同业约3成的平均值。
但这还不是终点。即便门市愿协助线上销售，但最现实的问题是：假如顾客要的商品门市没货，店员帮忙顾客在App下单，某一个门市的热门商品，可能就因此被调走，门市业绩就会受影响。
为避免争议，李宥宏订出新游戏规则：销售件数少与滞销天数多的门市，必须先让出货源，店员随时看到今天以前，所有门市每款服饰的销售状况，提高库存透明度以服众。
每周，信宏会在新品发售的3天后，即时公布门市销售排名，李宥宏说，这无形中也带给门市压力，等于宣告「你们不快点卖，下周就会被调货喔！」让数据通透的威力发挥到极大。
转型新零售的效应逐渐出现，从VIP的消费统计，网路营收的成长有一半来自门市顾客，门市业绩的成长有一半也来自网路顾客，证实虚实整合，并非互蚀，而是把饼做大。
一场从抗拒到多赢的心理战，让这个老服装品牌得以翻身。
李宥宏说，过程中自己最深的感想是，所有的决策就该环绕客户而生，客户其实不在乎你的通路形态，在乎的是，你能否无缝提供服务。而为了这个目标，企业主更该大方给予员工激励报酬，他说，「有倍数就不要想％数。」
目前，So Nice推荐人的抽成占官网业绩仅2.5％，其实比想像中少，因为其业绩一直呈现倍数成长。只要服务好用户，用户绝对会给予你超乎想像的报酬！
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