商业周刊／钻研人性痛点 一款记帐App变3亿人理财伙伴
▲制造业出身的谷风，带领随手转型金融理财平台，他说金融商品势必走向个人化：订制「尺寸」在我手上！（图／商业周刊／摄影骆裕隆）
文／苏宇庭 摄影／骆裕隆
它，让一家2010年成立的企业，不靠富爸爸撑腰，却能够成为支付宝、微信支付之后，下一个网路金融中的超级流量入口，其现有3亿用户，是中国最大的个人理财平台，市占率高达7成。
随手科技，从一款记帐App起家，去年获得全球私募巨头KKR集团领投的C轮融资，正式跻身升为金融科技独角兽（指估值10亿美元以上新创公司），虽然其是从记帐起家，但累积众多用户数据后，背后衍生出的金融商业模式，极具想像空间。
以美国的财务软体公司Intuit为例，它从财务管理工具起家，跨到金融服务，如今市值高达505亿美元。
玉山银行数位金融事业处资深协理刘美玲说，「这个场景转换（从记帐工具到金融服务）非常不容易，除非你真的非常、非常的理解用户。」
随手科技创办人谷风，在接受《商业周刊》独家专访时也比喻，「如果你要从富士康进化成星巴克，挑战是非常大的！」
一句话，道明了过去担任研发管理职10多年的他，正从生产、技术导向的思维，转变成以用户为核心的服务模式。
事实上，记帐是一门红海生意，在随手科技推出记帐App「随手记」时，中国当时已经有180款类似商品，它为什么能一统江山？
这是一场钻研人心的旅程。
谷风说，长期且规律的记帐，其实是违反人类直觉的一项行为。有的人，越记越焦虑；有的人，无法打败自己的惰性；更多的人，觉得自己根本不需要。
「在所有财务工具里，记帐对于人的考验是最大的。」然而会去做这种「麻烦事」的人，正是金融需求最旺盛的人。
「做一件事，我肯定找需求最旺盛的去。」然后，朝此破口深入下去。
例如，一打开随手记App首页，正中央就是一个硕大的橘色横幅按钮「记一笔」，这个看似阳春的设计，却是让用户一打开就「上钩」的关键。
谷风说，早期许多App还以PC做架构，尽可能在单一页面上塞最多功能，「但如果没有去记第一笔帐，什么事也没有发生。」他形容，这个设计有「直陈其事、当头棒喝」的心理暗示效果，告诉你：别看了，赶紧动起来！
「他（谷风）是个了不起的产品经理！」随手科技副总裁焦义刚说，当初谷风废掉了几百个设计稿，最终聚焦记一笔功能，这看似简单的功能，现在成为其他记帐工具的UI（使用者介面）设计标准之一。
又如，随手记的选单、按钮，基本上只占「半页」。因为，大多数婆婆妈妈是在购物间隙记帐的，一手拿着菜篮、购物袋，只剩单手能记帐，因此随手记的选单、拉页、按钮的设计与位置，都要考量使用者在单手操作情境下是否方便。
诸多的产品小细节，让随手记上架第一个月，即取得App Store财务类工具排行榜第一名，并延续至今。
为了让团队具备以使用者为中心的服务思维，谷风还推行「全员客服制」，所有员工、主管包括他本人，都轮值当客服。
「纯粹做技术的宅男，平时都不说几句话，一上来客户就叽叽喳喳，那心理压力很大。」谷风说。
但是，他认为，如果产品团队只凭自己想像做产品，仍然停留在传统制造业的思维，始终不理解「为什么这个要做？那个不要做？」「你让他去做一下客服，他马上就理解，因为客户说的话很生动，会打动人。」
有一次，谷风跟做书报摊生意的客户聊天，客户说，这一区的所有书报摊都是联合管理的，每一位小老板到了晚上还得把各自摊位的记帐资料传回，在电脑将小区书报摊的所有记帐资料统合在一起。
「原来，你要很多人可以在同一帐本共用的功能，因为老板晚上要看，这场景一下就想通了！」于是，他便着手开发让多人共用帐本的功能。
焦义刚举例，又有一次用户回馈，列举随手记哪里好用，竞争对手的App哪个部分也不错……，他打断询问：为什么需要同时用两个记帐软体？客户回答：一个用来记家里的帐，一个用来记做生意的帐。
于是，随手团队又开发了当时市面上首创的「情境帐本」功能，一个帐户可以开无限多个帐本，随手还推出多达一百种的情境帐本模板，例如出差、旅行、生意、装修、养车帐本等。
共同创作》不是老板说了算让200个客服群与6万用户一起捏商品
谷风形容，透过情境帐本，又再次让随手记扩大记帐用户的接触面，因为人在一生中，一定会在某些场景有记帐需求，也许是2天的出差、2周的旅行、2个月的房屋装修，但这需求不会消失。
经过3年，产品趋于成熟、稳定后，随手科技才成立专门的客服团队，并维运着约两百个QQ客服群，多达六万名用户在群内与客服人员交流产品使用心得。「热心用户会第一时间告诉你产品好处，优点缺点，对产品的爱和恨的感觉，会比你更鲜明。」谷风说。
不过，台湾记帐App服务Moneybook创办人张耀钟认为，只靠记帐留住用户，还是「太难了」，「如果你只是帮它记帐，价值不高，重点是后端的衍生服务。」
从记帐要走到后端的理财投资服务，这对随手是关键的一步。当时，多数的对手在此就停步，但随手越过壕沟，现在，才得以实践获利。
谷风回想，那是段非常艰难的过程，比如，单是从财务工具跨入金融理财，距离看似很近也很顺理成章，但要进入金融圈子，没有金融业的人脉与背景，几乎无法取得业务上的突破。
当时，他做了创业以来最痛苦的决定：团队组成一定要改变，不要指望全让旧的人去做新的事。于是，随手科技团队变成了9比1：90%是新团队成员，冲刺金融业务；10%是替他打下记帐江山的原团队，这也因此让2名主力核心干部灰心出走。
然而，内部重组同时，对客户的体验拿捏上，又不能失去水准。
谷风说，在发展金融理财服务时，得注意不干扰原本记帐用户的体验，他举例，就像开了一个免费运动场后，你真正想做的生意，是卖水、卖饮料，但不该在门口或是在用户运动过程中，不断打扰他，推销饮品。
他说，本质上，还是要把运动场做好，吸引更多人来此运动，当他们流汗、口渴了，透过数据分析，在适当的时间，推荐适当的饮品。
点滴累积下，现在，随手记的金融服务累计投资人超过400万，占随手记整体用户的比率约为1%，但因用户基数庞大，靠着赚取交易手续费，仍让其转亏为盈。现在该公司也经营1万名的VIP社群，提供更细致的服务。
当随手科技进入竞争更为激烈的金融理财市场，对手变成超重量级的行动支付软体如支付宝、Fintech巨头陆金所、蚂蚁金服等，它要如何应战？
谷风的答案很简单，因它更懂消费者，单一个用户在家、在公司、去旅行，甚至装潢房子时会怎么花钱，随手都一清二楚。
「金融品是这样，有可能最适合你的金融商品都还没做出来。」他说，随着大数据、人工智慧发展，未来一定会走向个人化订制的金融商品，就跟订制服一样，「但，所有『尺寸』都在我手上！」他笑。
更重要的是，他身后还有一群超级用户们，还在不断督促他进步，比他更求好心切。
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※精彩全文，详见《商业周刊》1594期。※本文由商业周刊授权刊载，未经同意禁止转载。