商业周刊／客人多了摘星反而变难赚？ 米其林餐厅周年追踪
文／李雅筑
4月10日，第二届《台北米其林指南》的星级餐厅颁奖典礼登场，夺星餐厅的代表人或主厨站在台上领奖，他们脸上洋溢喜悦，但内心却有着恐惧。
因为夺星后，挑战才要开始。回顾米其林来台1年，星级餐厅真的活得好吗？
商周在颁奖典礼前夕，采访2018年的9家星级餐厅，分别是颐宫、请客楼、金蓬莱、大三元、吉兆割烹寿司、教父牛排、Longtail、侯布雄餐厅、Mume，涵盖中式、西式与无国界料理。
我们却发现，要守住星星，比想像中还难。
以这9家业者来看，除了2家拥有集团资源的饭店餐厅，去年营收和获利皆成长；其他的独立店面，去年营收平均虽成长1成，但获利仅持平或是衰退的餐厅却有4家，占了半数以上，甚至有的营收反而衰退1成。
他们有着共同的心声：这是苦撑的1年。明明餐厅被米其林加持，应该是生意保证，为什么反而更难赚？
这是一场关于名与利的试炼……。
首先，米其林的确为餐厅带来前所未见的名声。
国际客增多了。台菜餐厅金蓬莱，过往8成以上都是台湾客，去年夺星后陆续接到各地电话。「客人从智利、南非、伦敦打电话来订位，国际能见度明显提升。」金蓬莱经理陈莉莉说。
台湾餐饮业者，也开始能在国际场合平起平坐。去年摘下一星的教父牛排创办人邓有癸，感受尤深，时常到国外参访牛排馆的他，去年到欧洲考察，同席朋友帮忙引荐业者，「对方一听到米其林，主动来打招呼，位阶提高很多……，以前谁认得你？现在可以跟国际级的尬一下了！」
然而，名气很大，却也开始挑战餐厅的营运。
去年，所有星级餐厅的营运成本都增加，尤以食材和人力成本最多，各自约有两成的涨幅。以一般餐厅的成本结构来看，食材成本约占营收的3成，人力成本约占3成5，扣除租金、杂支等，净利率约是1成5。亦即若是人力和食材成本各增2成，其余条件不变的情况下，将让净利减少逾8成。
对餐饮业来说，由于一例一休、原物料上涨等大环境因素，近年营运成本早就一年比一年高。但是，餐厅的夺星，却是加速涨幅的速度，为什么？
第一， 许多餐厅在夺星前，就是排队名店，几乎天天客满，但米其林后，人潮短时间暴增，不仅得处理订位状况，现场的出餐和服务速度也须调整，这意味着，餐厅得投入更多成本，才能兼顾原有品质。
去年唯一的三星餐厅颐宫，获奖首周就接到数千通的订位电话，是过去的好几10倍，为控管现场，人力成本增加3成。
「那是混乱，大家知道你是星级餐厅，先订位订个保证，但会不会来，不一定。」喜来登餐饮行政副总沈培伟表示，请客楼增加1的电话客服人员，在第一线安抚订位客人的情绪，不断确认订位，安排候补。餐厅服务生也增加两成，依照订位状况，做出适合的排班调整。
客人变多，也不见得是对的客人，因「追星」而涌入的新客，就让Mume餐厅去年营收倒退。
今年3月刚获得亚洲50最佳餐厅第7名、名次赢过RAW的它，去年夺星后，营收反衰退1成，原因是：新客人无法理解消费模式，导致客单价下降。
Mume主厨林泉解释，去年新增许多家庭和年长客，但多数并不习惯餐加酒的消费形态，只点了餐、却没点酒，这让服务生得付出更多沟通成本，营运也受影响。
第二， 消费者开始放大检视餐厅，包含菜色、服务、设备、环境都得要升级。
标准提高，「保持原样就是退步」翻新装潢、桌边说菜黏客，压力大增
今年71岁的大三元董事长邱静惠，站在第一线服务客人好几十年，深刻感受米其林带来的高标准检视。她说，米其林带来年轻客，但消费者也会直接评论：「你这样叫作星级餐厅喔？」从菜色、服务到装潢，通通都点评，有些人遇见问题甚至不跟餐厅反映，而是到网路留言。
这让星级餐厅不得不动起来。有的升级菜单内容；也有餐厅去年起提供桌边说菜服务；还有餐厅砸钱做装潢、整修厕所，都是为了符合客人眼中的标准。
「你如果保持原样，对消费者来说，就是退步，因为他的眼光不同了。」吉兆割烹寿司老板娘张百嘉坦言，夺星，让餐厅走向一条品质无法回头的路。
来客数暴增、顾客要求变高，员工背负极大心理压力，内部管理纷纷出现问题，也增加人力成本与管理成本。有的餐厅爆出离职潮，去年离职率增加10个百分点。「看他们累成这样，我们教育训练也不敢做，有空就让他们休息……，他们要走，你用钱也留不住，因为现在年轻人宁愿不拿这个钱。」一名业者说。
为了激励员工，请客楼在去年祭出奖金制度，每个月依据获利状况分红，连实习生都有，主管更是自掏腰包买小礼物，依照表现，鼓励第一线员工。
还有餐厅老板花时间和员工谈心。「感觉员工快要撑不住的时候，当天晚上就要去聊，有时就聊到半夜。」吉兆割烹寿司主厨许文杰为了留人，开始调整管理风格。「现在员工说要休长假，我很少多说什么，因为那是舒压方式。」
名与利的拉扯，让星级餐厅陷入两难。
接着，内部辩论开始了，请客楼就曾召开高层会议，讨论是否要将2百道菜缩减，提升营运效率，主厨跳出来护航，才守住既有招牌。
目前星级餐厅采取2种路径来维持营运，第一：全面拉高营运规格，提升客单价，冲高营收。第二：宁可退一步，降低来客数量，甚至拒绝开分店。
因应一：大升级走更高规格提高客单价，迎向精致餐饮模式
比如，颐宫就不断翻新菜单，近2年平均客单价从1800元提升到3500元，将近1倍之多。
云朗观光集团总经理盛治仁强调，颐宫创立9年来，每月举办厨艺竞赛、更换菜单，这是既有传统。过去1年，颐宫开始不采用冷冻食品，全部食材都是新鲜送达，当天现做，食材成本增加3成之多。
但如此投资，是转嫁到消费者身上。「如果我是消费者，的确会觉得贵到不合理，但实情是，很多料理是赔本在做。」盛治仁举例，颐宫的一笼虾饺，3颗要价480元，这是每天用20只澳洲龙虾熬高汤，再打成虾浆，该定价只够付食材成本。「要进步，就不得不这样做……，我们是用国际水准在做料理。」
他说，大多欧美的三星餐厅，平均客单价是3百欧元（约合新台币1万元），也大多是Fine Dining（精致餐饮）的套餐模式，「全世界的三星餐厅，我们可能是座位数最大、菜单最复杂的。」他指出，颐宫不愿放弃原有的创新，也得同时兼顾品质，这对拥有150个座位、上百道料理的中餐厅来说，难度比其他餐厅更高，权衡之下，颐宫走上了高规格之路。
有餐厅大升级，也有人选择先踩煞车。
过去，金蓬莱每个餐期可做两轮生意，现在，第2轮只会翻桌一半，包厢也从2轮改为1轮。「我们决定把速度和数量都放慢、缩小，调整体质。」陈莉莉说。
更有业者婉拒餐厅投资邀约，目前不打算开设分店。「因为开餐厅和经营餐厅，这是2件事。」Longtail主厨林明健认为，守住星星，是眼前最重要的工作。
回顾一整年，有业者说：「我很难去说，得星究竟是好或坏……。」
在国外，近年不乏有米其林餐厅营运不如预期，面临倒闭命运。比如在香港，不少房东眼看餐厅获奖，恶意调高房租，米其林在当地被戏称是「死亡之吻」。此外，也有餐厅因主厨压力过大，选择归还星星。
国内，开设点水楼的南侨集团会长陈飞龙、名厨江振诚，都曾分别发表出婉拒米其林评鉴、归还二星的言论，原因是，不愿用外在评鉴，影响餐厅的营运。
这难道是米其林餐厅的宿命吗？利与弊，真的难两全？
侯布雄餐厅总经理许智皓认为：「或许（餐厅）短期获利没有大幅提升，但在宣传效益和整体产业提升，这是无法衡量的，最终也会影响到餐厅。」
身为少数台籍的日本料理星级主厨许文杰，去年就到中国等地担任客座主厨，分享料理经验；林明健在台湾，也运用米其林名号，邀请新加坡米其林一星餐厅主厨来台交流。这些行动，都是能提升餐厅品牌的利器，未来可望回馈到餐厅本身。
米其林的出现，也开始影响后端供应链。「食材供应商会特别关注食安、养殖流程、也更留意供货稳定度，这就形成整体产业的正循环。」沈培伟说。
名与利，看似很难两全，但当餐饮环境愈趋竞争，这也是能重新检视和盘点自己的机会。去年的星级餐厅，就在这过程不断调整营运脚步，虽有阵痛，却也找到餐厅最合适的定位和发展策略，与米其林共处，是台湾餐饮升级的新功课，得懂得在利与弊当中，摸索最佳的权衡。
※本文刊登于《商业周刊》1639期，由商业周刊授权刊载，未经同意禁止转载。
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